Salesforce ha firmado un acuerdo definitivo para adquirir Listen Labs, una plataforma de investigación de clientes basada en inteligencia artificial que utiliza agentes para diseñar estudios, realizar entrevistas y convertir las respuestas en información utilizable por empresas y sistemas de IA. La operación busca ampliar las capacidades de Salesforce para conocer mejor a clientes y usuarios y llevar la investigación cualitativa desde procesos que pueden durar meses a flujos de trabajo que, según la compañía, pueden completarse en días.

Las claves de la compra de Listen Labs por Salesforce en 30 segundos

• Salesforce ha firmado un acuerdo definitivo para adquirir Listen Labs.
• Sus agentes de IA pueden diseñar estudios, entrevistar participantes y sintetizar resultados.
• La plataforma afirma contar con una red de más de 50 millones de participantes.
• Puede realizar entrevistas en más de 120 idiomas y durante todo el día.
• La operación está prevista para cerrarse en el cuarto trimestre fiscal de 2027, pendiente de las autorizaciones necesarias.

La adquisición sitúa la investigación de clientes en una de las áreas en las que Salesforce está intentando ampliar el uso de agentes de inteligencia artificial. Listen Labs no se limita a automatizar encuestas: su propuesta combina investigación cualitativa, entrevistas mediante agentes y simulaciones destinadas a anticipar cómo podrían responder los clientes ante determinados productos, mensajes o ideas.

Salesforce integra así una nueva fuente de información sobre comportamiento y opinión dentro de su estrategia de inteligencia artificial. La compañía plantea que esos datos pueden utilizarse tanto por personas como por agentes para tomar decisiones con mayor contexto.

El acuerdo todavía no se ha cerrado. Salesforce espera completar la operación durante el cuarto trimestre de su ejercicio fiscal 2027, siempre que se cumplan las condiciones habituales de cierre, incluida la obtención de las autorizaciones regulatorias que sean necesarias.

De meses de investigación a días con agentes de IA

Listen Labs ha desarrollado una plataforma en la que diferentes agentes de inteligencia artificial participan en el proceso de investigación. Según Salesforce, estos agentes pueden diseñar estudios, seleccionar participantes, realizar entrevistas en profundidad y sintetizar posteriormente los resultados.

El objetivo es reducir el trabajo manual que tradicionalmente acompaña a los estudios cualitativos. Una investigación convencional puede requerir diseñar cuestionarios o guiones, localizar participantes, organizar entrevistas, analizar respuestas y preparar conclusiones para los equipos de producto o marketing.

Listen Labs concentra esas tareas en una misma plataforma y permite mantener conversaciones con participantes a gran escala.

La compañía afirma que dispone de acceso a una red global de más de 50 millones de participantes y que sus agentes pueden realizar entrevistas en más de 120 idiomas. También plantea que las entrevistas pueden ejecutarse durante todo el día, algo que permite ampliar el número de conversaciones sin depender de los horarios habituales de los equipos de investigación.

La diferencia respecto a una encuesta tradicional está en la profundidad de la interacción. En lugar de limitarse a recopilar respuestas estructuradas, los agentes pueden realizar investigaciones cualitativas y sintetizar posteriormente los resultados para los responsables de la toma de decisiones.

Para Salesforce, esta información puede complementar los datos que ya gestiona a través de productos como Marketing Cloud y Service Cloud.

Salesforce quiere saber no solo qué hacen los clientes, sino por qué

La compañía plantea la adquisición alrededor de una idea concreta: pasar de conocer determinadas acciones de los clientes a comprender mejor las razones que hay detrás de ellas.

Los datos cuantitativos permiten medir aspectos como conversiones, compras, uso de productos o respuestas a campañas. La investigación cualitativa aporta otro tipo de información, relacionada con las motivaciones, opiniones y argumentos que explican esas decisiones.

Listen Labs pretende combinar ambos enfoques mediante agentes capaces de conversar con personas y sintetizar posteriormente grandes volúmenes de respuestas.

La tecnología también incorpora una función de simulación. La plataforma utiliza los denominados digital twins, o gemelos digitales, para generar respuestas simuladas basadas en el comportamiento real de clientes.

La finalidad es que un equipo pueda probar diferentes alternativas antes de llevar una nueva propuesta al mercado. Por ejemplo, podría comparar distintas versiones de un mensaje de marketing o estudiar cómo podrían reaccionar los clientes ante una nueva idea de producto.

Aquí conviene distinguir entre investigación real y simulación. Las respuestas generadas por los gemelos digitales no sustituyen automáticamente a las conversaciones con clientes reales. Salesforce describe estas simulaciones como una herramienta para comparar opciones y perfeccionar planes antes de realizar nuevas pruebas con usuarios.

La diferencia resulta especialmente relevante cuando las decisiones tienen consecuencias comerciales importantes. Una simulación puede servir para explorar escenarios, pero sus resultados dependen de los datos y comportamientos utilizados para construirla.

La investigación de clientes se convierte en contexto para agentes

El movimiento también encaja con una transformación más amplia dentro del software empresarial. Los agentes de IA necesitan información para poder actuar, pero no toda la información útil aparece en una base de datos estructurada.

Una ficha de cliente puede indicar qué compró una persona, cuándo contactó con soporte o qué campaña recibió. Una conversación puede explicar por qué tomó esa decisión, qué problema intentaba solucionar o qué esperaba encontrar.

Ese contexto cualitativo puede resultar útil para sistemas que posteriormente tengan que recomendar acciones o ejecutar determinadas tareas.

Salesforce afirma que Listen Labs permitirá convertir ese conocimiento en contexto para agentes a escala. La compañía busca que la investigación de clientes deje de ser un proceso aislado que termina en un informe y pase a formar parte de los datos que utilizan los equipos y las aplicaciones empresariales.

Aman Naimat, presidente de AI Labs de Salesforce, explica que la adquisición permitirá ampliar el acceso a estas capacidades de investigación mediante la plataforma de Salesforce. Alfred Wahlforss, CEO y cofundador de Listen Labs, sostiene por su parte que la inteligencia artificial permite mantener miles de conversaciones simultáneas y utilizar simulaciones para anticipar posibles respuestas antes de tomar determinadas decisiones.

Ambas declaraciones forman parte del anuncio de la operación y describen los objetivos que las compañías atribuyen a la tecnología.

La compra todavía necesita completar el proceso regulatorio

Salesforce no ha comunicado en el anuncio el importe económico de la adquisición. Tampoco presenta la operación como cerrada: se trata de un acuerdo definitivo sujeto a las condiciones habituales de este tipo de transacciones.

La previsión es completar el proceso durante el cuarto trimestre del ejercicio fiscal 2027 de Salesforce, siempre que se obtengan las autorizaciones regulatorias requeridas.

Hasta entonces, Listen Labs continúa siendo una plataforma independiente dentro del proceso de adquisición.

La operación muestra hacia dónde está llevando Salesforce parte de su estrategia de IA: no solo hacia agentes capaces de ejecutar tareas sobre datos empresariales, sino también hacia sistemas capaces de generar nuevo conocimiento sobre los clientes.

La combinación puede ser especialmente relevante para marketing, producto y experiencia de cliente. Las empresas llevan décadas utilizando encuestas, grupos de discusión, entrevistas y estudios de mercado para conocer mejor a sus usuarios. La propuesta de Listen Labs consiste en automatizar una parte importante de ese trabajo mediante agentes capaces de conversar con grandes cantidades de participantes y procesar después las respuestas.

El siguiente paso para Salesforce será integrar esa capacidad con el resto de su plataforma. El anuncio apunta a Marketing Cloud, Service Cloud y el conjunto de herramientas de IA de la compañía, aunque todavía no detalla cómo quedarán integradas las funciones de Listen Labs ni cuándo estarán disponibles para los clientes de Salesforce.

La adquisición, por tanto, no supone todavía un cambio inmediato en las herramientas utilizadas por las empresas. Es un movimiento para incorporar a Salesforce una tecnología que busca convertir la conversación con los clientes en una fuente de datos que puedan utilizar tanto las personas como los agentes de inteligencia artificial.

Preguntas frecuentes

¿Qué es Listen Labs?

Listen Labs es una plataforma de investigación de clientes basada en inteligencia artificial. Utiliza agentes para diseñar estudios, realizar entrevistas, reclutar participantes y sintetizar los resultados.

¿Cuántos participantes tiene la red de Listen Labs?

La plataforma afirma disponer de una red global de más de 50 millones de participantes. También señala que sus agentes pueden realizar entrevistas en más de 120 idiomas.

¿Para qué sirven los gemelos digitales de Listen Labs?

Los gemelos digitales son simulaciones basadas en el comportamiento real de clientes que permiten explorar cómo podrían responder ante un producto, mensaje o idea. Salesforce los presenta como una herramienta para comparar alternativas antes de realizar nuevas pruebas con clientes o usuarios.

¿Cuándo se cerrará la compra de Listen Labs?

Salesforce espera cerrar la adquisición durante el cuarto trimestre de su ejercicio fiscal 2027. El cierre está condicionado a las condiciones habituales de la operación, incluidas las autorizaciones regulatorias que correspondan.