Avaya, líder global en soluciones de experiencia del cliente, ha sido reconocida por quinto año consecutivo como líder en The Aragon Research Globe for Intelligent Contact Centers™ (ICC) 2024. Este reconocimiento resalta la excelencia de Avaya y su plataforma de vanguardia, Avaya Experience Platform, que integra inteligencia artificial (IA) para revolucionar los centros de contacto, potenciando agentes virtuales y mejorando continuamente la experiencia del cliente.
Según el informe de Aragon Research, dirigido por su CEO y analista principal, Jim Lundy, los Centros de Contacto se han transformado en puntos clave para mejorar la experiencia del cliente, impulsados principalmente por la IA. «La IA se ha convertido en una tecnología fundamental para ofrecer experiencias superiores, utilizando GenAI para potenciar esta evolución», explicó Lundy.
Avaya Experience Platform es clave en la creación de Centros de Contacto inteligentes, permitiendo a las organizaciones adoptar tecnologías innovadoras en la Nube de manera rápida y sencilla. Esto resulta en una experiencia de usuario final más rica, con más opciones, respuestas más rápidas y un enfoque más personalizado. La solución de Avaya permite la interacción con clientes a través de diversos canales, como chat, correo electrónico y mensajería social, brindando experiencias sin esfuerzo y maximizando el rendimiento y las experiencias del Centro de Contacto.
La IA está desempeñando un papel creciente en los Centros de Contacto, con GenAI utilizándose para desarrollar agentes virtuales que colaboran con agentes humanos. «La estrategia API-first de Avaya fortalece la conectividad con aplicaciones de terceros, creando un ecosistema más integrado y flexible, mejorando así la experiencia del cliente», afirmó Jay Patel, vicepresidente global de gestión de productos de Avaya.
Avaya se integra efectivamente con la infraestructura existente de las organizaciones y facilita su transición hacia la Nube. Las organizaciones pueden transformar sus capacidades de comunicación y Centro de Contacto en las instalaciones a través de implementaciones de Nube híbrida, experimentando innovación tecnológica sin interrupciones en sus operaciones. Además, Avaya permite la adopción de canales digitales desde la Nube, proporcionando a los clientes más opciones de contacto sin afectar los flujos de llamadas existentes.
«El enfoque multi-nube de Avaya, el equipo de liderazgo revitalizado y los productos renovados posicionan a la compañía como una de las empresas líderes a considerar en el mercado de Centros de Contacto», destacó Jim Lundy.
El Aragon Research Globe es una herramienta de evaluación de mercado que representa gráficamente la evaluación de Aragon Research de un mercado específico y sus proveedores. Aragon Research examinó a 15 grandes proveedores en este mercado, enfocándose en todos los aspectos de colaboración y comunicación.
fuente: Avaya
