En un estudio reciente realizado por Infobip, que analizó más de 470.000 millones de interacciones en su plataforma, se revelaron tendencias globales impactantes en la mensajería empresarial. Este estudio destacó que el 90% de las empresas ya opta por aplicaciones de chat para enviar sus mensajes de soporte, consolidando a WhatsApp como el canal digital predominante para la comunicación entre marcas y usuarios.
La investigación de este estudio sobre mensajería móvil subraya un crecimiento significativo en los canales de mensajería conversacional, impulsado por la demanda de los clientes de una mayor conexión con las marcas. Los mensajes a través de aplicaciones móviles han aumentado un 137%, los de redes sociales un 73% y los de chat un 63%, marcando el dominio de las experiencias conversacionales en el viaje del cliente a través de marketing, distribución y atención al cliente.
WhatsApp se mantiene a la vanguardia como el canal digital esencial para el marketing conversacional, beneficiándose de nuevas funciones que permiten completar compras directamente desde la aplicación. Sin embargo, el RCS (Rich Communication Services) está emergiendo como un fuerte competidor en el ámbito del marketing.
El estudio también resalta la efectividad y eficiencia de la atención al cliente conversacional, con marcas que diversifican sus canales para incluir Messenger, Viber y Line, registrando aumentos considerables en su uso. La Inteligencia Artificial (IA) conversacional comienza a personalizar el soporte y servicio al cliente, con ejemplos como Megi Health Platform y la empresa de seguros LAQO, que utilizan asistentes virtuales y Azure OpenAI, respectivamente, para ofrecer servicios rápidos y personalizados las 24 horas, los 7 días de la semana.
Ivan Ostojić, CBO de Infobip, afirma que estamos presenciando una expansión rápida de las experiencias conversacionales en áreas como marketing, ventas y soporte. El futuro parece inclinarse hacia la adopción generalizada de la IA interactiva, con compañías integrando diferentes chatbots y algoritmos de IA para optimizar el viaje del cliente.
Los SMS, aunque continúan siendo un canal prioritario en la comunicación corporativa, ahora se utilizan en combinación con aplicaciones de chat, demostrando un cambio en las preferencias de comunicación de las empresas.
El reporte destaca diferencias regionales, con Europa liderando en la adopción de RCS, África y Asia Pacífico mostrando un fuerte crecimiento en canales de conversación, y América Latina y América del Norte experimentando aumentos significativos en el uso de Viber y la mensajería enriquecida, respectivamente.
Este cambio en la experiencia del cliente hacia la mensajería conversacional y la IA generativa está transformando cómo personas y marcas interactúan, ofreciendo un panorama prometedor para la innovación y la personalización en la comunicación empresarial.
vía: Infobip
