Salesforce ha firmado un acuerdo definitivo para adquirir Cresta, una empresa estadounidense que desarrolla agentes de voz con inteligencia artificial (IA) para centros de contacto, con el objetivo de integrar su tecnología en Service Cloud, su plataforma de atención al cliente. La compañía lo anunció el 02/11/2026 sin revelar el precio. Según The Information, que cita a una persona conocedora de la operación, ronda los 2.700 millones de dólares, una cifra que Salesforce no ha confirmado.
Las claves de la compra de Cresta por Salesforce en 20 segundos
- Cresta automatiza llamadas complejas y guía a los agentes humanos en tiempo real.
- Precio no revelado: unos 2.700 millones, según The Information.
- El cierre se espera en el primer trimestre del año fiscal 2028 de Salesforce.
Cresta se presenta como un sistema operativo de experiencia de cliente centrado en la voz. Sus agentes resuelven de principio a fin llamadas complejas, y su plataforma acompaña a los teleoperadores humanos durante la conversación con sugerencias en tiempo real y analiza cada interacción. Entre sus clientes, Salesforce cita a Marriott, Comcast y Alaska Airlines.
Por qué Salesforce quiere la voz
El argumento de Salesforce es que el teléfono sigue siendo el canal por el que los clientes plantean sus problemas más importantes, y que esas conversaciones suelen quedarse aisladas del resto de datos del cliente. Al combinar Cresta con Service Cloud, la empresa quiere vincular cada llamada con el historial del cliente y con su resultado en resolución, retención o ingresos. «Voice is where service is hardest to get right, and where it matters most to customers», afirma Kishan Chetan, vicepresidente ejecutivo y director general de Agentforce y Service Cloud: la voz es donde más cuesta acertar en la atención y donde más importa al cliente.
Salesforce se compromete a que, tras el cierre, Cresta siga funcionando con las plataformas de centro de contacto y telefonía que sus clientes ya usan, un punto relevante porque muchos de ellos trabajan con proveedores como NICE o Genesys. Ping Wu, consejero delegado de Cresta, define su misión como convertir cada interacción con el cliente en una ventaja competitiva. La operación está sujeta a las condiciones habituales, incluidas las aprobaciones regulatorias, y su cierre se espera en el primer trimestre del año fiscal 2028 de Salesforce, que va de febrero a abril de 2027.
Cuánto vale Cresta y qué se sabe del precio
Cresta, fundada en el entorno de la Universidad de Stanford, fue valorada en 1.600 millones de dólares en su ronda Serie C de marzo de 2022, liderada por Tiger Global, y cerró una Serie D de 125 millones en noviembre de 2024 sin publicar valoración. Si el precio de 2.700 millones es correcto, supondría en torno a un 69 % más que aquella valoración. Algunas publicaciones especializadas sitúan sus ingresos recurrentes anuales en unos 100 millones, una cifra aportada por la propia compañía y no auditada, lo que llevaría el múltiplo a unas 27 veces esos ingresos. Ambos datos deben leerse con cautela hasta que Salesforce publique los términos.
Otra pieza en un año de compras
Cresta se suma a una racha de adquisiciones de Salesforce en 2026 centrada en la experiencia de cliente y la IA agentiva. Según el recuento de CMSWire, la empresa ha cerrado la compra de Contentful y de Fin, antes Intercom, por unos 3.600 millones; ha acordado adquirir Listen Labs por unos 2.000 millones, según Business Insider; y firmó en octubre la compra de Braze por unos 5.660 millones de valor empresarial. Esta misma semana también anunció la de Rune Technologies para la logística militar. Si se confirma el precio de Cresta, el total de 2026 superaría los 15.000 millones, según esa misma publicación.
Con Fin, Salesforce reforzó la atención por texto; con Cresta completa el canal telefónico, en competencia directa con los grandes proveedores de software para centros de contacto, que también están integrando agentes de voz. La compañía reportó que los ingresos recurrentes anuales de Agentforce superaron los 1.200 millones de dólares en su primer trimestre fiscal de 2027, una cifra que muestra hacia dónde orienta su crecimiento.
Preguntas frecuentes
¿Qué es Cresta?
Una empresa de software para centros de contacto cuyos agentes de voz con IA resuelven llamadas complejas y cuya plataforma guía a los teleoperadores humanos en tiempo real.
¿Cuánto paga Salesforce por Cresta?
Salesforce no lo ha revelado. The Information sitúa el precio en unos 2.700 millones de dólares, una cifra que no está confirmada.
¿Cuándo se cerrará la compra?
En el primer trimestre del año fiscal 2028 de Salesforce, entre febrero y abril de 2027, si se obtienen las aprobaciones regulatorias.
Fuentes:
