La inteligencia artificial (IA) ha sido durante años la gran promesa en el mundo de la atención al cliente. Grandes empresas del sector tecnológico anunciaron la inminente desaparición de los agentes humanos, augurando un futuro dominado por asistentes virtuales y algoritmos capaces de resolver cualquier consulta. Sin embargo, la realidad está tomando un rumbo muy diferente.

Un giro de 180 grados en la estrategia empresarial

Un reciente estudio de Gartner ha sacudido los cimientos de esta narrativa. Según sus predicciones, el 50 % de las organizaciones que habían previsto una reducción significativa de su plantilla de atención al cliente gracias a la IA abandonarán estos planes antes de 2027. Este cambio de tendencia se debe a que la transición hacia modelos de servicio “sin agentes” se está demostrando mucho más compleja de lo esperado.

La encuesta, realizada en marzo de 2025 a 163 líderes del sector, revela que el 95 % planea mantener a sus agentes humanos, al menos mientras redefinen el verdadero papel que la IA debe desempeñar en sus operaciones. Como afirma Kathy Ross, Senior Director Analyst en Gartner: “La IA ofrece un gran potencial para transformar la atención al cliente, pero no es una panacea. El toque humano sigue siendo insustituible en muchas interacciones”.

Un modelo híbrido: humanos y máquinas trabajando juntos

En la actualidad, el enfoque dominante es el de “digital first, but not digital only”, es decir, la tecnología al servicio de la experiencia, pero sin dejar de lado la empatía y la capacidad de resolución que solo pueden aportar los agentes humanos. Este modelo híbrido permite aprovechar la IA para automatizar tareas rutinarias y agilizar procesos, pero reserva a los profesionales humanos la gestión de los casos más complejos o delicados.

De hecho, la experiencia del usuario ha sido uno de los factores determinantes en este cambio de estrategia. Los datos de Gartner muestran que un 51 % de los clientes sigue confiando más en los humanos para resolver incidencias, frente a solo un 7 % que prefiere ser atendido por una IA. Esta confianza en la atención humana es especialmente relevante en situaciones que requieren criterio, empatía o confidencialidad.

El caso Klarna y el mito del reemplazo total

Algunas empresas como Klarna han llegado a afirmar públicamente que su IA es capaz de gestionar la mayoría de las interacciones con clientes. Sin embargo, la realidad es que, si bien la IA puede resolver un gran número de consultas simples, los casos complejos siguen dependiendo de agentes humanos con experiencia. Es el ejemplo perfecto de colaboración entre tecnología y personas, lejos del modelo de sustitución total que se anunciaba hace unos años.

Además, muchas compañías han subestimado los costes reales asociados a la implementación, mantenimiento y actualización de sistemas de IA. No solo hay que invertir en tecnología, sino también en formación, supervisión y adaptación a los cambios regulatorios.

¿Significa esto el fin de la IA en atención al cliente?

En absoluto. La inteligencia artificial sigue siendo un pilar fundamental para el futuro del sector. Su papel, no obstante, se redefine: se consolida como herramienta de apoyo, automatización y análisis, pero no como sustituto integral. Entre las tareas donde la IA es especialmente útil destacan:

• Automatización de procesos repetitivos (como la clasificación de tickets o respuestas estándar).
• Apoyo a los agentes mediante sugerencias automáticas o resúmenes de conversación.
• Generación de informes y análisis de tendencias a partir de grandes volúmenes de datos.

Claves para el futuro: colaboración y estrategia

El informe de Gartner es claro: el futuro de la atención al cliente pasa por integrar la inteligencia artificial de forma estratégica, sin renunciar al valor de los agentes humanos. Las empresas que consigan el equilibrio adecuado entre tecnología y empatía estarán mejor posicionadas para ofrecer experiencias excepcionales y fidelizar a sus clientes.

En resumen, la tendencia “todo IA” en atención al cliente ha dado paso a un enfoque mucho más pragmático y realista. La combinación de personas y máquinas será, al menos durante los próximos años, la fórmula ganadora en el sector de la atención al cliente.