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Ecosistema de soluciones IA de Konecta, clave en la transformación digital de la atención al cliente

Konecta se establece como un líder en la arquitectura de inteligencia artificial (IA), facilitando a sus clientes la incorporación de esta tecnología mediante la provisión de consultoría estratégica y arquitectura tecnológica. Estas soluciones están diseñadas para integrar la IA y la digitalización en sus centros de operaciones de manera efectiva. El próximo 22 de mayo, la compañía celebrará la 19ª edición de ExpoContact, un evento que destacará el impacto positivo de la IA en la experiencia del cliente y explorará cómo la combinación de talento humano y tecnología puede elevar los niveles de servicio al cliente.

La rápida adopción de la Inteligencia Artificial está transformando numerosos sectores, incluido el de atención al cliente, donde ha contribuido significativamente al aumento de la eficiencia operativa y la reducción de costos mediante la automatización de tareas repetitivas y procesos rutinarios. Además, la IA permite una personalización del servicio mucho más profunda a través del análisis exhaustivo de grandes volúmenes de datos.

En respuesta a estos avances tecnológicos, Konecta, una empresa multinacional que ofrece soluciones de experiencia al cliente a nivel global a más de 500 clientes con la ayuda de más de 130,000 colaboradores, actúa como un verdadero arquitecto de IA. Manuel Tarrasa, Director Global de Inteligencia Artificial e Innovación en Konecta, subraya el compromiso de la empresa de proporcionar a cada cliente las herramientas de IA y digitalización necesarias para sus operaciones, adaptándose continuamente a los avances tecnológicos.

Konecta no solo se dedica a desarrollar y mejorar productos y servicios impulsados por la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) — una rama de la IA que se centra en crear algoritmos y modelos capaces de generar contenido nuevo y original — sino que también asegura que estos se integren sin problemas en los sistemas y procesos existentes. Además, la compañía se apoya en soluciones desarrolladas por terceros que se ajustan a las necesidades específicas de sus clientes, creando así un ecosistema de soluciones de IA bien integrado. Dentro de este ecosistema, se incluyen herramientas de AI Conversacional, como bots de respuesta automática y asesores virtuales, así como soluciones digitales que facilitan la automatización de procesos y la reducción de errores.

Este enfoque integral no solo aborda los desafíos y oportunidades específicos de cada sector, sino que también promueve una adopción más fluida y eficaz de la IA en el mundo empresarial, redefiniendo lo que es posible en términos de experiencia al cliente y eficiencia operativa.

Smartclaims: optimizar el papel de la IA y el capital humano en el servicio al cliente

Como parte de su estrategia de GenAI, Konecta ha desarrollado Smartclaims, una solución de gestión de reclamaciones para el sector de seguros. Esta herramienta combina capacidades tradicionales y de vanguardia de IA, al mismo tiempo que reconoce el papel continuo de los agentes humanos en la atención al cliente. Así, hace posible gestionar las reclamaciones de manera eficiente con una intervención humana mínima, incluyendo la indexación de documentos, registro de reclamaciones, clasificación, extracción de datos y almacenamiento. No obstante, para las reclamaciones que requieren intervención humana, el uso de un agente copiloto proporciona a los agentes acceso a resúmenes de información consolidada y sugerencias accionables.

La incorporación de Smartclaims ha hecho posible una reducción del 30% en los tiempos de procesamiento y una disminución del 90% en errores. Por ello, la compañía ha ampliado las capacidades de la herramienta para gestionar otros tipos de tickets de Back Office, como la gestión de quejas y cambios de suscripción, en industrias de energía y telecomunicaciones, entre otras.

‍Asegurar la comunicación multilingüe para conseguir la satisfacción del cliente

Los consumidores esperan que las empresas se comuniquen con ellos en su propio idioma, pero esto plantea varios desafíos para las marcas; por ejemplo, los errores lingüísticos en correos electrónicos, chats o mensajes pueden causar molestias a los clientes o incluso generar malentendidos graves. Un cliente de Konecta del sector de las telecomunicaciones en Europa se comunica con sus clientes en varios idiomas, pero enfrenta dificultades relacionadas con la precisión multilingüe. Los agentes tienen problemas con la ortografía y los correctores ortográficos tradicionales basados en diccionarios y reglas no satisfacen completamente sus necesidades en tiempo real.

Para que esto no afecte a las relaciones entre la empresa y los clientes, Konecta ha trabajado con el cliente en una solución de Corrector Ortográfico Multilingüe, mediante la cual las producciones de los agentes se verifican utilizando GenAI, brindando correcciones con menos errores y más rápidas que los enfoques de corrección ortográfica tradicionales. Como resultado, se ha conseguido reducir los tiempos promedio de atención (TPA) y los tiempos promedio de operación y aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.

Impulsar a los agentes mediante herramientas de gestión del conocimiento

La integración de GenAI también ha hecho posible mejorar y acelerar el acceso de los agentes a información y conocimientos que pueden utilizar para interactuar con los clientes. En muchos casos, los agentes se enfrentan a preguntas de los clientes para las que pueden encontrar una sobrecarga (o falta) de información, lo que conlleva retrasos en la búsqueda de respuestas. Por ese motivo, Konecta se apoya en la IA para mejorar el proceso de recuperación de información en tiempo real para los agentes, a través de la creación de chatbots y asistentes virtuales.

Esta innovadora herramienta de Conversational AI se ha integrado con éxito en las operaciones de clientes en los sectores de energía y público y ha tenido como resultado mejoras en los tiempos promedio de atención (TPA), mayores niveles de resolución en la primera respuesta, mejoras en la calidad de las respuestas, reducciones significativas en errores humanos y una experiencia general mejorada para los agentes.

Aumentando el rendimiento del agente a través de la analítica de voz y la hiperpersonalización

Con el objetivo de aumentar la personalización de la formación de los agentes y alcanzar su máximo rendimiento, Konecta pone en marcha su innovadora solución Coach AI, apoyándose en su plataforma de inteligencia conversacional basada en IA (Speech Analytics Experience), que analiza el 100% de las interacciones entre agentes y clientes.

La compañía utilizó la analítica de voz IA y Coach AI en una campaña de ventas salientes para un cliente minorista europeo importante en el desempeño de tareas como el análisis y procesamiento automatizados de interacciones, la detección automática de mejores prácticas para cada fase de la conversación e identificar y desarrollar acciones y contenido de capacitación personalizados. Los resultados obtenidos a través de la implementación de esta solución incluyeron un aumento del 22% en las ventas y una reducción del 25% en los tiempos de incorporación de nuevos agentes.

Manuel Tarrasa, Director Global de Inteligencia Artificial e Innovación de Konecta, asegura que «Konecta tiene un compromiso constante con la innovación y la excelencia en el servicio al cliente y por ello, situa a la IA como un pilar fundamental en su estrategia. Desde la compañía, se impulsa la incorporación de esta tecnología con el fin de ofrecer servicios con una mayor calidad, eficiencia y, sobre todo, personalización».

Reafirmando este compromiso con la innovación tecnológica, Konecta celebrará la 19ª edición del congreso de ExpoContact, el próximo 22 de mayo, dónde se analizarán todas las novedades de la transformación digital y las últimas tendencias de la industria, así como distintos avances relacionados con GenAI con ponentes de alto nivel del sector. Este año, bajo el título «Inteligencia al cuadrado: potenciando al máximo la Experiencia del Cliente», se pondrá en valor el uso de la IA en la experiencia de cliente, enfocándose en cómo la combinación de talento humano y tecnología puede ofrecer la mejor experiencia de cliente.

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