En América Latina, más del 62% de los consumidores prefieren utilizar WhatsApp para interactuar con empresas y marcas, revela un estudio reciente de Infobip. Este informe, titulado «Tendencias en Mensajería 2024», señala un incremento del 91% en el uso global de canales de mensajería conversacional durante el último año.
La adopción de WhatsApp y otras plataformas de mensajería como Telegram, Line, Viber y Facebook Messenger está transformando la manera en que las empresas se comunican con sus clientes, permitiendo desde la realización de compras hasta la gestión de servicios al cliente de manera más directa y personalizada. Estas herramientas no solo facilitan una comunicación más eficiente sino que también están siendo integradas con inteligencia artificial (IA) para mejorar la segmentación, ofrecer disponibilidad continua y proporcionar acceso eficaz a la información.
La integración de la IA en estos canales ha permitido a las empresas ofrecer interacciones que, aunque automatizadas, conservan una calidad humana que los consumidores valoran. Ivan Ostojić, Chief Business Officer de Infobip, explica que los usuarios, a pesar de saber que interactúan con un sistema automatizado, prefieren mantener la sensación de una conversación humana. Esto ha llevado al desarrollo de tecnologías de IA conversacional que son capaces de identificar cuándo es necesario transferir la interacción a un agente humano.
En este contexto, WhatsApp ha lanzado nuevas funcionalidades como WhatsApp Flows y Payments, que simplifican aún más el proceso de compra y servicio al cliente al eliminar pasos intermedios como el inicio de sesión en aplicaciones móviles y la autenticación, lo que facilita una experiencia de usuario fluida y segura.
El estudio también destaca un crecimiento significativo en el uso de otras plataformas en la región, como Viber, que experimentó un aumento del 261% en su adopción, y las redes sociales, con un aumento del 178%. Además, los servicios de comunicación enriquecida (RCS) vieron un incremento del 126%.
Las industrias que más se beneficiaron de estas herramientas fueron los medios y el entretenimiento, la producción y manufactura, y el turismo y la hotelería, siendo sectores donde la interacción directa y efectiva con el cliente es crucial.
Este aumento en la adopción de tecnologías de mensajería conversacional y IA representa una evolución significativa en la forma en que las empresas se comunican y se relacionan con sus clientes, marcando un cambio hacia interacciones más personalizadas y eficientes que probablemente continuarán desarrollándose y expandiéndose en los próximos años.
