Tata Communications ha dado un nuevo paso en su estrategia de convertirse en una compañía “AI-first”. La multinacional india de infraestructura y servicios digitales ha anunciado la adquisición de un 51 % de participación en Commotion Inc., una empresa de software como servicio (SaaS) nativa de inteligencia artificial con presencia en Estados Unidos e India.
El objetivo es claro: llevar la inteligencia artificial a todo el “Digital Fabric” de Tata Communications, con especial foco en su Customer Interaction Suite, donde se integra también Tata Communications Kaleyra, la plataforma de comunicaciones omnicanal para empresas. Con la tecnología de Commotion, la compañía quiere pasar de interacciones reactivas a experiencias predictivas y generativas, tanto para clientes como para empleados.
Commotion, una plataforma SaaS construida desde cero alrededor de la IA
Commotion no es una startup más de experiencia de cliente, sino una plataforma diseñada desde el inicio como AI-native. Su propuesta se organiza en tres grandes bloques que encajan directamente con las prioridades de muchos departamentos de atención al cliente y operaciones:
- Automatización omnicanal de la experiencia de cliente (CX)
La plataforma permite diseñar y orquestar interacciones en tiempo real a través de múltiples canales —voz, mensajería, aplicaciones móviles, web o redes sociales— apoyándose en datos contextuales para ofrecer una personalización muy fina. - Voice AI con modelos de habla a habla de ultra baja latencia
Commotion ha desarrollado capacidades de voz basadas en modelos de IA que procesan y responden casi en tiempo real, pensadas para asistentes conversacionales por teléfono o canales de voz donde el retardo es crítico para la experiencia del usuario. - Agentes digitales autónomos para empresa
La compañía ofrece agentes de IA “listos para negocio”, conscientes de las políticas internas, el cumplimiento normativo y los flujos de trabajo corporativos. Estos agentes pueden operar de forma continua tanto en procesos de cara al cliente como en funciones internas.
La plataforma unifica Voice AI, un constructor de agentes (Agentic AI Builder) y una capa de orquestación de recorridos omnicanal, de modo que una marca puede diseñar journeys complejos, automatizar tareas repetitivas y mantener el control sobre reglas de negocio, cumplimiento y gobernanza de datos.
Integración con Kaleyra: de responder tickets a orquestar viajes completos del cliente
Uno de los puntos clave del movimiento de Tata Communications es la integración de Commotion con Kaleyra y el resto de componentes de su Customer Interaction Suite.
Según el anuncio, el motor de orquestación de Commotion se conectará con:
- los canales de comunicación que ya ofrece Kaleyra (mensajería, voz, notificaciones, etc.),
- Kaleyra TX Hub,
- y las capacidades de Contact Center as a Service (CCaaS) de Tata Communications.
La idea es que las empresas puedan diseñar viajes de cliente de extremo a extremo que se ejecuten de forma automática y guiada por IA. En lugar de limitarse a reaccionar a llamadas o mensajes, la plataforma podrá:
- anticipar necesidades a partir de patrones de comportamiento,
- activar campañas o interacciones proactivas,
- y coordinar agentes humanos y agentes digitales en función de reglas y contexto.
En la práctica, esto se traduce en escenarios como:
un cliente que inicia una consulta por chat, pasa a una llamada de voz con un asistente de IA, y termina con la intervención puntual de un agente humano cuando la complejidad lo requiere. Todo ello conservando el contexto y las reglas de negocio a lo largo del recorrido.
Un impulso al “Digital Fabric” y a la estrategia AI-first de Tata Communications
Tata Communications se define desde hace años como un “digital ecosystem enabler”, con presencia en más de 190 países y servicios que abarcan conectividad, cloud, seguridad y medios. La compañía ya venía reforzando su oferta de comunicaciones y experiencia de cliente con la adquisición e integración de Kaleyra.
Con Commotion, da un paso más en una dirección muy concreta: convertir la inteligencia artificial en un componente transversal de su “Digital Fabric”. No se trata solo de ofrecer bots o asistentes de voz, sino de integrar IA en:
- la captura y análisis de datos de interacción,
- la orquestación omnicanal,
- la automatización de procesos internos,
- y la optimización continua de journeys y flujos de trabajo.
La propia compañía enmarca esta operación como una forma de acelerar su transformación hacia una organización AI-first, pasando de la experimentación puntual con IA a la transformación a escala de procesos y productos.
Qué ganan los clientes empresariales: de pruebas con IA a operaciones críticas
Para las empresas que ya trabajan con Tata Communications y Kaleyra, la integración de Commotion puede suponer varios cambios relevantes:
- De pilotos aislados a despliegues integrados
Muchos proyectos de IA en atención al cliente se han quedado en pruebas de concepto limitadas a un canal o a un caso muy acotado. La propuesta de Commotion, integrada en la suite de interacción, pretende ofrecer un marco común para extender y gobernar estos proyectos a escala. - Unificación de datos y reglas de negocio
Al centralizar la orquestación y el diseño de agentes y journeys, las compañías pueden mantener una lógica coherente de permisos, políticas, cumplimiento y segmentación en todos los puntos de contacto. - Aprovechar la IA tanto en front-office como en back-office
Los agentes digitales autónomos no solo atienden a clientes; también pueden apoyar tareas internas, como soporte a equipos de operaciones, automatización de reportes o clasificación de incidencias. - Mejor experiencia de cliente y de empleado
Si los flujos están bien diseñados, el cliente recibe respuestas más rápidas y consistentes, y los agentes humanos pueden centrarse en casos de mayor valor añadido, liberándose de tareas repetitivas.
Una operación también estratégica para el ecosistema de IA empresarial
Más allá del impacto directo en su catálogo, la compra del 51 % de Commotion refuerza el posicionamiento de Tata Communications en el espacio de IA aplicada a comunicaciones empresariales y experiencia de cliente.
El movimiento se produce en un contexto donde:
- la IA generativa y la IA conversacional se están incorporando de forma acelerada a centros de contacto, aplicaciones de mensajería y canales digitales;
- los grandes grupos de telecomunicaciones y proveedores de infraestructura buscan diferenciarse no solo por la red, sino por las plataformas de servicios y aplicaciones de valor añadido;
- y las empresas exigen soluciones que combinen cumplimiento normativo, control sobre los datos y capacidad de desplegar agentes y automatizaciones que vayan mucho más allá del simple chatbot.
La visión compartida por ambas compañías insiste en la idea de construir soluciones que escalen de forma responsable, combinando la capacidad de innovación de Commotion con el alcance global, la marca y la experiencia digital de Tata Communications.
Detalles de la operación
La adquisición se estructura como una compra en efectivo del 51 % del capital de Commotion Inc. sobre una base totalmente diluida, a través de un acuerdo de compraventa de acciones (Stock Purchase Agreement).
El comunicado no detalla importes económicos, pero deja claro que la intención es integrar capacidades y equipos, no solo incorporar tecnología. Los cofundadores de Commotion, incluido su CEO, mantienen un papel central en el desarrollo futuro de la plataforma dentro del grupo.
Qué cabe esperar a partir de ahora
Con el cierre del acuerdo y la integración en marcha, es previsible que en los próximos meses Tata Communications:
- profundice en la integración de Commotion con sus productos de contact center, CPaaS y plataformas omnicanal;
- anuncie nuevos casos de uso y verticales específicos (banca, retail, viajes, utilities, etc.) basados en agentes digitales y automatización omnicanal;
- refuerce su discurso comercial alrededor de la idea de “AI-first Digital Fabric”, posicionando su red, su nube y sus plataformas de interacción como una capa unificada e inteligente.
Para el resto del mercado, el movimiento es una señal más de que la batalla por la experiencia de cliente en la era de la IA no se jugará solo en el software de front-end, sino en la convergencia entre red, datos, automatización y capacidades de IA avanzada.
Preguntas frecuentes sobre la compra de Commotion por parte de Tata Communications
¿Qué es Commotion Inc. y a qué se dedica?
Commotion es una plataforma SaaS nativa de inteligencia artificial que combina automatización omnicanal de la experiencia de cliente, soluciones de Voice AI de baja latencia y agentes digitales autónomos para empresas. Su tecnología permite orquestar journeys complejos y automatizar tareas tanto de cara al cliente como en procesos internos.
¿Qué significa que Tata Communications se convierta en una organización “AI-first”?
La idea de ser “AI-first” implica que la inteligencia artificial deja de ser un añadido puntual para convertirse en un componente central de productos, procesos y decisiones. En el caso de Tata Communications, significa integrar IA en su Digital Fabric, en la experiencia de cliente, en operaciones internas y en la manera de diseñar nuevos servicios.
¿Cómo se integra Commotion con Kaleyra y la Customer Interaction Suite?
El motor de orquestación de Commotion se conectará con los canales de Kaleyra, su TX Hub y las capacidades de CCaaS de Tata Communications. Esto permitirá pasar de interacciones aisladas a recorridos completos de cliente, automatizados y guiados por IA, que combinan agentes digitales y humanos según reglas de negocio y contexto.
¿Qué beneficios concretos pueden obtener las empresas con esta adquisición?
Las organizaciones que utilizan la suite de interacción de Tata Communications pueden avanzar desde pilotos limitados de IA hacia despliegues a escala. Ganarán en automatización omnicanal, personalización en tiempo real, consistencia de reglas y datos, y una mejor utilización de los agentes humanos, que podrán centrarse en casos de mayor complejidad y valor para el negocio.
vía: tatacommunications
