La inteligencia artificial ya no es una promesa futura: está transformando el empleo en grandes tecnológicas. Marc Benioff, CEO de Salesforce, confirmó que la compañía ha reducido de 9.000 a 5.000 los puestos de trabajo en su división de soporte gracias a la implementación de agentes de IA.
El anuncio se produjo en el pódcast The Logan Bartlett Show, donde Benioff aseguró que la automatización ha permitido a Salesforce procesar una cantidad inédita de clientes potenciales.
“Han sido ocho de los meses más emocionantes de mi carrera. He podido reequilibrar la plantilla de soporte y ahora necesito menos personas”, afirmó Benioff.
El impacto directo: 4.000 empleos menos
Salesforce, que contaba con 76.453 empleados en enero de 2025, ha visto cómo la IA ha alterado profundamente el reparto de tareas.
Los agentes de IA se encargan de dividir objetivos complejos en pasos pequeños, resolviendo tareas concretas y liberando a los equipos humanos para casos más delicados. Según Benioff:
- Antes había más de 100 millones de leads sin atender acumulados en 26 años.
- Ahora, los agentes de IA gestionan esos contactos de manera proactiva.
- El soporte funciona en un esquema 50 % IA – 50 % humano, algo impensable hace solo un año.
La analogía del CEO es clara: “Es como un Tesla en modo autónomo. Conduce solo, pero cuando no entiende una situación, te pide que tomes el control”.
Una transformación cultural en Salesforce
Benioff explicó que la compañía ha incorporado un rol denominado “supervisor omnicanal”, encargado de coordinar a humanos y agentes de IA en la atención al cliente. Este enfoque híbrido está redefiniendo no solo las funciones, sino también la estructura organizativa de Salesforce.
La reducción de plantilla no es un hecho aislado: forma parte de un cambio más amplio en la forma en que se distribuye el trabajo.
Debate en la industria: ¿IA que sustituye o que impulsa?
La visión de Benioff contrasta con la de otros líderes tecnológicos:
- Jensen Huang, CEO de Nvidia, es uno de los mayores defensores de la agentic AI. Asegura que la productividad derivada de la IA se traduce en más crecimiento y beneficios, no necesariamente en despidos.
- En palabras de Huang: “Cuando una empresa mejora con IA, lo que sigue no es un anuncio de despidos, sino de crecimiento o de beneficios récord”.
- Asha Sharma, directora de producto de IA en Microsoft, señaló recientemente que los agentes de IA podrían eliminar capas de gestión intermedia y modificar cómo se dirigen las empresas, sin que esto signifique siempre recortes de plantilla.
El lado humano de la disrupción
El recorte de 4.000 puestos en Salesforce es uno de los primeros ejemplos visibles de cómo la IA agente no solo redefine procesos, sino que afecta al empleo directo en áreas sensibles como el soporte al cliente.
El desafío para la industria será encontrar un equilibrio entre eficiencia y sostenibilidad laboral:
- La IA permite responder a clientes de manera más rápida y precisa.
- Sin embargo, también genera incertidumbre en miles de empleados sobre su futuro.
La pregunta ya no es si la IA transformará el empleo, sino cómo y a qué ritmo lo hará.
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Cuántos empleados perdió Salesforce por la IA?
Marc Benioff confirmó una reducción de 4.000 puestos de soporte, pasando de 9.000 a 5.000 trabajadores en esa división.
¿Qué tareas realizan los agentes de IA en Salesforce?
Gestionan leads no atendidos, responden consultas de soporte y dividen tareas complejas en pasos manejables, siempre con la supervisión de personal humano.
¿Todos los líderes tecnológicos piensan igual que Benioff?
No. Mientras Benioff asocia la IA a reducción de plantilla, Jensen Huang (Nvidia) sostiene que impulsa crecimiento, y Microsoft prevé cambios estructurales más que recortes masivos.
¿Es el soporte al cliente el único área afectada?
Por ahora, sí. Pero el propio Benioff y otros ejecutivos reconocen que la IA agente podría expandirse a ventas, ciberseguridad, diseño de chips y gestión empresarial en general.
vía: businessinsider
