Intel está rediseñando su atención al cliente y al canal de socios con un movimiento que marca tendencia en la industria, pero que también amenaza con frustrar a más de uno: reducir el soporte telefónico de entrada y trasladar el “primer contacto” a una experiencia digital impulsada por Inteligencia Artificial. El nuevo eje se llama Ask Intel, un asistente virtual construido sobre Microsoft Copilot Studio que busca resolver incidencias rutinarias, comprobar garantías y abrir casos sin intervención humana directa.

El cambio no es solo una “nueva ventanita de chat”. Según la información publicada por medios del sector y por la propia Intel, Ask Intel incorpora capacidades agénticas, es decir, no se limita a responder: también puede ejecutar acciones dentro del flujo de soporte, como crear tickets o iniciar trámites relacionados con garantía, y derivar a un agente humano cuando sea necesario. La compañía lo enmarca dentro de una transición a una experiencia “digital-first”, que llega tras una reorganización interna de su organización de soporte en 2025 para hacerla “más estratégica y ligera”.

De llamar por teléfono a “abre el caso online”: un giro con fecha

La parte que más se va a notar en el día a día no es el chatbot, sino lo que lo rodea. Intel comunicó a miembros de su programa Intel Partner Alliance en diciembre que movía sus operaciones de soporte hacia un modelo digital y autoservicio, apoyado por herramientas de IA. En esa transición se incluyó la eliminación de números telefónicos públicos de entrada para incidencias en “la mayoría de países”, redirigiendo a clientes y socios a iniciar los casos a través del portal de soporte.

Esta reducción del teléfono no es absoluta, pero sí significativa. El propio desglose de excepciones ilustra el enfoque: en Estados Unidos y Australia el acceso telefónico se habría limitado a un buzón de voz en inglés para reclamaciones de garantía, con devolución de llamada por parte de agentes “según sea necesario”. En China, Intel mantendría el soporte telefónico completo, y también conservaría cierto nivel de soporte por teléfono allí donde lo exijan normativas locales. En paralelo, páginas de contacto de Intel siguen mostrando números telefónicos para determinados programas o regiones, lo que sugiere que el ajuste es real, pero no homogéneo.

Ask Intel: qué promete la IA y qué le preocupa al usuario

El relato corporativo es el habitual cuando una gran tecnológica automatiza atención: más rapidez, más trazabilidad, menos tiempo “navegando” por canales de soporte y más foco del personal en problemas complejos. Un portavoz de Intel llegó a indicar que las métricas preliminares apuntaban a mejora en satisfacción y resolución frente a trimestres anteriores, y que Ask Intel se integrará cada vez más en Intel.com y en el portal de soporte para convertirse en el centro de la experiencia.

La duda, sin embargo, es la de siempre: ¿funciona bien cuando el caso no es trivial? PCWorld, que probó Ask Intel en escenarios reales de consulta, relató un punto que no pasa desapercibido: el propio asistente advierte que sus respuestas pueden ser inexactas. En una prueba, al pedir hablar con un agente, el sistema intentó “desviar” la conversación para que el usuario describiera antes el problema. Y ante una consulta sobre fallos de CPU, el bot recomendó acciones como actualizar un controlador gráfico o realizar pruebas de estrés al procesador, consejos que, según el periodista, podrían no ser apropiados si el hardware está dañado o si el diagnóstico es incierto.

Ese tipo de episodios alimenta el temor de muchos usuarios: en soporte técnico de hardware, una mala recomendación no solo es “una respuesta incorrecta”, puede acabar en pérdida de tiempo, daños o en el clásico bucle de “pruebe X y reinicie” que desespera a particulares y también a profesionales.

Lo que gana Intel: eficiencia, estandarización y control del flujo

Desde un punto de vista operativo, el movimiento encaja con una realidad: el soporte telefónico es caro y difícil de escalar, especialmente en un negocio global. Un modelo digital permite:

• Estandarizar la recogida de datos (logs, modelos, configuraciones, pasos previos).
• Unificar el acceso a documentación técnica y procesos de garantía.
• Reducir fricción en consultas repetitivas, donde el volumen suele ser enorme.
• Medir con precisión tiempos de resolución y rutas de escalado.

Además, el hecho de que Ask Intel se base en Copilot Studio conecta con otra tendencia de 2026: el auge de plataformas “no-code/low-code” para asistentes corporativos, donde el valor está tanto en el modelo como en la integración con herramientas internas (casos, tickets, garantías, bases de conocimiento, inventarios).

Lo que arriesga Intel: confianza, accesibilidad y el “factor humano”

El coste reputacional aparece cuando el soporte deja de ser una puerta humana y se convierte en un filtro automatizado. Para muchos clientes, el teléfono era la vía de “último recurso” cuando el portal no resolvía o cuando el caso es urgente. Si esa vía se estrecha, el listón de calidad del asistente debe subir.

También entra en juego la accesibilidad: no todos los usuarios tienen la misma facilidad para describir un fallo por chat, adjuntar datos o seguir un árbol de diagnóstico. En entornos profesionales, además, las incidencias suelen requerir contexto y excepciones, y ahí el soporte humano aporta algo que los flujos automáticos todavía no replican bien: criterio y priorización.

A esto se suma un asunto sensible: la privacidad y el tratamiento de datos de conversación. PCWorld citó el aviso del propio sistema: el diálogo podría ser registrado, utilizado y almacenado por Intel y un proveedor externo, en línea con su política de privacidad. En soporte técnico, donde se comparten configuraciones, capturas, números de serie o información del sistema, la transparencia sobre qué se guarda y con qué fin es un factor clave para empresas y administraciones.

¿Y qué pasa con los empleados?

Intel no ha detallado públicamente, en los materiales citados, el impacto laboral exacto de este cambio, pero la pregunta está encima de la mesa: cuando el “primer nivel” se automatiza, el rol humano tiende a desplazarse a casos complejos, revisión y escalados. En el mejor escenario, el equipo humano gana tiempo para problemas de alto valor. En el peor, la empresa recorta plantilla y convierte el soporte en un cuello de botella digital.

En cualquier caso, el debate de fondo es difícil de evitar: la industria está trasladando atención al cliente a modelos de IA, y el éxito dependerá menos del marketing de “IA agéntica” y más de algo prosaico: resolver bien, rápido y sin hacer perder el tiempo.

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Preguntas frecuentes

¿Qué es Ask Intel y para qué sirve en el soporte de Intel?
Ask Intel es un asistente virtual con Inteligencia Artificial, basado en Microsoft Copilot Studio, diseñado para gestionar consultas de soporte, comprobar cobertura de garantía y abrir casos, con escalado a agentes humanos cuando sea necesario.

¿Intel ha eliminado el soporte telefónico al cliente en 2026?
Intel ha reducido el uso del teléfono como canal de entrada y, según la información publicada, ha retirado números públicos de soporte en la mayoría de países, empujando a clientes y socios hacia el portal online. Existen excepciones por país y por requisitos regulatorios.

¿Ask Intel puede gestionar garantías y devoluciones (RMA) automáticamente?
El objetivo del asistente incluye comprobar garantía y abrir casos de soporte. Intel ha indicado que planea ampliar capacidades como la creación autónoma de casos de garantía y la identificación de controladores necesarios.

¿Es fiable usar una IA para soporte técnico de procesadores y PCs?
Intel y medios que lo han probado señalan que el sistema puede advertir que sus respuestas pueden ser inexactas. En problemas complejos, conviene validar recomendaciones y, cuando proceda, solicitar escalado a soporte humano.

vía: CRN