15 noviembre 2026
Cloud, Noticias
6 minutos de lectura

Cómo reclamar a Microsoft el crédito del SLA por la caída de Microsoft 365

Antonio

Las empresas afectadas por la caída de Microsoft 365 que empezó el jueves 12 de noviembre de 2026 pueden tener derecho a un crédito de servicio, pero Microsoft no lo aplica automáticamente: el administrador del tenant, o su proveedor si compra a través de un partner, tiene que reclamarlo con pruebas y dentro de plazo. El incidente, identificado como MO1550821, afectó a Exchange Online, Teams, SharePoint, OneDrive y otros servicios durante unas 38 horas, según el análisis publicado por CloudPrivado, y es muy probable que haya dejado la disponibilidad mensual de muchos tenants por debajo del 99,9 % comprometido.

Las claves de la reclamación del SLA de Microsoft 365 en 30 segundos

Microsoft compromete un 99,9 % de disponibilidad mensual en servicios como Exchange Online, Teams y SharePoint.
Por debajo de ese umbral, el crédito es del 25 %, el 50 % o el 100 % de la cuota mensual del servicio afectado.
El crédito no es automático: hay que pedirlo con el identificador del incidente, el GUID del tenant y pruebas del impacto.
Para Microsoft 365, el plazo acaba al terminar el mes siguiente al del incidente: para esta caída, el 31/12/2026.
El crédito solo descuenta la cuota del servicio; no indemniza pérdidas de negocio.

Según el mismo análisis, la incidencia comenzó hacia las 17:17 del 12 de noviembre, hora peninsular, y Microsoft dio por restablecido el servicio en todo el mundo el sábado 14 a las 07:22. No fue un apagón continuo: el viernes por la tarde el correo funcionaba para muchos usuarios, aunque con retrasos y fallos intermitentes. Microsoft atribuyó el problema a un fallo técnico introducido en una ampliación de capacidad de red, no a un ciberataque, y el informe completo posterior al incidente todavía no se había publicado.

Qué garantiza el SLA y cuánto se puede recuperar

Las condiciones están en el documento consolidado de niveles de servicio de los Servicios en Línea de Microsoft, disponible en su web de documentos de licencias. Para los servicios principales de Microsoft 365, la compañía se compromete a una disponibilidad mensual del 99,9 %, lo que deja un margen de unos 43 minutos de caída al mes. Si no se cumple, el crédito es un porcentaje de la cuota mensual del servicio afectado:

Disponibilidad mensual	Crédito de servicio
Menos del 99,9 %	25 %
Menos del 99 %	50 %
Menos del 95 %	100 %

La disponibilidad no se mide en horas de reloj, sino en minutos de usuario. Microsoft la calcula por tenant y mes natural con una fórmula del tipo (minutos de usuario menos minutos de caída) dividido entre minutos de usuario, por cien, y la definición de caída cambia según el servicio. En Teams, por ejemplo, cuenta como caída cualquier periodo en que los usuarios no pueden ver la presencia, enviar mensajes o iniciar reuniones.

Un ejemplo orientativo: noviembre tiene 43.200 minutos. Si todos los usuarios de un tenant hubieran estado sin Exchange Online durante las 38 horas completas (2.280 minutos), la disponibilidad mensual quedaría en torno al 94,7 %, por debajo del 95 %, y el crédito sería del 100 % de la cuota de ese servicio. Como la caída no fue total ni continua para todos, el porcentaje real de cada empresa dependerá de cuántos usuarios y durante cuánto tiempo quedaron afectados, y lo determina Microsoft al revisar la reclamación.

Hay dos límites que conviene tener claros. El primero es que el crédito se aplica solo al servicio que falló: Microsoft pone como ejemplo que, si un cliente con una suite de Office 365 solo sufrió una caída de SharePoint, el crédito cubre SharePoint y no el plan entero. El segundo es que el crédito descuenta la cuota de suscripción, no compensa pedidos perdidos, retrasos ni horas de trabajo. Para eso habría que mirar el contrato, el seguro o, en su caso, el asesoramiento jurídico; este artículo no sustituye a un abogado.

Paso a paso: cómo presentar la reclamación

1. Identificar por dónde se compró. Si la empresa paga directamente a Microsoft, la reclamación la presenta el administrador del tenant abriendo una solicitud de soporte desde el centro de administración de Microsoft 365. Si las licencias se compraron a través de un proveedor del programa CSP (Cloud Solution Provider), la reclamación tiene que tramitarla ese proveedor desde Partner Center: Microsoft indica que solo los proveedores CSP directos e indirectos pueden enviarlas, no los revendedores indirectos. Si el crédito se aprueba, aparece en la siguiente factura del partner, que es quien debe trasladarlo al cliente.

2. Reunir los datos obligatorios. Según la documentación de Microsoft para partners, el nombre del cliente o un número de ticket no bastan. Hay que aportar:

El GUID del tenant afectado.
El identificador del incidente, que aparece en la página de Estado del servicio del centro de administración (en este caso, MO1550821, y los identificadores específicos de Exchange, Teams o SharePoint si los hay).
Pruebas de que la organización sufrió la caída y de que solicitó el crédito.
Si las suscripciones afectadas se compraron por CSP.

3. Documentar el impacto. Microsoft acepta como pruebas la hora y la duración de la caída, el número y la ubicación de los usuarios afectados, los intentos de resolver el problema y los tickets de soporte abiertos durante el incidente. Si la reclamación la tramita un partner, pide un correo del cliente afectado enviado desde el dominio del tenant, no desde una cuenta personal. Es buena práctica guardar capturas del panel de estado, avisos de los usuarios y registros de monitorización propios.

4. Presentarla a tiempo. La documentación de Partner Center fija para los servicios distintos de Azure, como Microsoft 365, un plazo de un mes desde el final del mes de facturación en que ocurrió el incidente. Mayoristas como Pax8 lo explican como que la reclamación debe recibirse antes de que acabe el mes natural siguiente. Para la caída de noviembre, eso significa antes del 31 de diciembre de 2026, y los partners suelen pedir a sus clientes los datos con antelación. En Azure el plazo es de dos meses.

5. Esperar la resolución. Microsoft revisa la reclamación, calcula la disponibilidad real del tenant y, si procede, aplica el crédito a futuras cuotas. Las incidencias marcadas como aviso (advisory) en el panel de estado no suelen dar derecho a crédito, porque solo indican que un tenant podría estar afectado; conviene consultar el informe posterior al incidente cuando se publique.

Más allá del crédito

Para muchas pymes, el crédito será modesto comparado con el coste de dos días sin correo. La reclamación merece la pena igualmente, porque recupera dinero y deja constancia documental del incumplimiento, pero el aprendizaje más útil es otro: tener contactos críticos y un canal alternativo fuera de Microsoft 365, una copia de los datos fuera del propio Microsoft, revisar si la póliza de ciberseguro cubre caídas no maliciosas del proveedor y calcular cuánto cuesta una hora parada. Son las recomendaciones de continuidad que recoge el análisis de CloudPrivado.