¿A qué empresa no le gustaría disminuir el volumen de llamadas que recibe en su servicio de atención al cliente, o que las incidencias se solucionasen de manera más veloz? Esto es el sueño ideal de todo gestor de un comercio digital y, si a eso le añadimos que el cliente pued llevarse un valor añadido, mejor que mejor. Todo esto puede llevarse a cabo mediante lo que se conoce como «autoservicio». Según Gartner, en 2022 el 85% de las interacciones de servicio al cliente comenzarán en modo “autoservicio”, algo que ya se considera como una táctica crítica para mejorar la experiencia del cliente.

En 1916 un tendero estadounidense inventó el término “autoservicio” con lo que sería el primer comercio donde los clientes podían adquirir los productos por sí mismos. 100 años después, la tecnología sigue luchando por mejorar y dar cada vez más protagonismo a ese mismo concepto: mayor autonomía para los usuarios digitales. Los expertos de Liferay Inc., proveedor de la plataforma Open Source líder para la creación de experiencias digitales web, móviles y para dispositivos conectados, destacan las cinco claves principales y ventajas que han impulsado esta tendencia tecnológica hasta convertirla actualmente en un pilar estratégico de marcas y empresas de todos los sectores:

Disminución del número de llamadas

Que los clientes puedan encontrar fácilmente de forma online lo que buscan reduce sensiblemente el número de llamadas de soporte. Ya no será necesario disponer de tantos recursos en ese ámbito con el consecuente ahorro de costes y aumento de la productividad para las marcas.

Aumento del tráfico

Disponer de un autoservicio bien implementado supone para cualquier portal online una seña de credibilidad y confianza, algo que despierta interés en los clientes, que aprecian su utilidad práctica y lo visitan con más frecuencia.

Mejora en los tiempos de respuesta y el volumen de atención y soporte

Que los clientes pueden resolver la mayor parte de sus cuestiones o problemáticas por sí solos, permite que los recursos disponibles puedan dedicarse a los temas realmente complejos. En resumen: la compañía podrá atender más rápido y mejor al cliente que lo necesita de verdad, además de poder atender a un mayor número de clientes en un menos tiempo.

Reducción en los costes de mantenimiento

El mantenimiento de los canales digitales de autoservicio es siempre mucho más económico que administrar servicios de soporte en vivo o presenciales.

Mayor satisfacción del cliente

Cuando las compañías proporcionan autoservicio permiten que los clientes sean los que seleccionen cómo y cuándo interactúan, construyendo una experiencia digital que responda a sus gustos y necesidades. En el ámbito de retail, por ejemplo, diferentes estudios señalan que las soluciones de autoservicio suponen hasta un 30% de la demanda. Los consumidores de este sector señalan aspectos como la mayor agilidad en los sistemas de pago o la privacidad como valores clave del autoservicio.

Con todos estos beneficios sobre la mesa, los expertos advierten sin embargo de un detalle muy importante: El autoservicio nunca debe otorgar a las empresas licencia para desentenderse del cliente hasta el momento de la compra, sino que debe estar destinado a mejorar la experiencia del cliente, no a reemplazarla.