Autotask y IT Glue ofrecen claves prácticas para que los proveedores de servicios gestionados optimicen su entrega de servicios y fidelicen a sus clientes.
Los proveedores de servicios gestionados (MSP) enfrentan desafíos crecientes relacionados con la eficiencia operativa, los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente. En este contexto, una solución PSA (Professional Services Automation) bien optimizada puede marcar la diferencia. Según Datto, el uso de KPIs clave permite mejorar la productividad, aumentar la rentabilidad y ofrecer una experiencia más ágil al cliente.
En un reciente seminario organizado por IT Glue y Autotask, los expertos del sector Eric Simpson y Kevin Sequeira desglosaron los cinco indicadores más críticos en la entrega de servicios de TI y explicaron cómo mejorarlos con herramientas inteligentes. Estos son los principales puntos abordados:
1. Tiempo medio de resolución
Por qué importa: Los clientes esperan soluciones rápidas y eficientes. Un tiempo de resolución elevado impacta negativamente en la experiencia y los márgenes.
Cómo mejorarlo:
- Establecer prioridades claras según urgencia e impacto.
- Automatizar la gestión de tickets para acelerar su procesamiento.
- Usar paneles en tiempo real de Autotask para detectar cuellos de botella.
- Integrar procedimientos (SOP) desde IT Glue para agilizar las respuestas.
2. Tasa de resolución en el primer contacto (FCRR)
Por qué importa: Resolver en el primer contacto ahorra tiempo y mejora la percepción del servicio. Las escaladas frecuentes indican falta de eficiencia.
Cómo mejorarlo:
- Integrar documentación relevante directamente en el ticket con IT Glue.
- Usar Cooper Copilot para generar automáticamente notas de resolución reutilizables.
- Aplicar el asistente de redacción inteligente para convertir jerga técnica en mensajes claros y empáticos para el usuario final.
3. Cumplimiento de SLA
Por qué importa: No cumplir los acuerdos de nivel de servicio pone en riesgo la retención de clientes.
Cómo mejorarlo:
- Definir SLAs realistas según niveles de servicio (“Bueno, Mejor, Óptimo”).
- Aplicar la matriz de impacto/urgencia de Autotask para priorizar tareas.
- Activar alertas anticipadas para reaccionar antes de incumplir un SLA.
4. Satisfacción del cliente (CSAT)
Por qué importa: La rapidez no siempre implica una buena experiencia. Medir la satisfacción garantiza que se está aportando valor real.
Cómo mejorarlo:
- Automatizar encuestas post-ticket desde Autotask.
- Analizar tendencias y causas comunes de insatisfacción.
- Conectar las respuestas con métricas operativas para corregir fallos.
5. Tasa de utilización del técnico
Por qué importa: El tiempo del técnico es un recurso valioso. Si se invierte en tareas no facturables o de bajo valor, se reducen los márgenes.
Cómo mejorarlo:
- Automatizar el registro de tiempos con las herramientas de facturación de Autotask.
- Identificar tareas repetitivas que pueden optimizarse o delegarse.
- Usar resúmenes inteligentes de tickets con Cooper Copilot para reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas.
Conclusión: empezar por poco, escalar rápido
El consejo de los expertos es claro: no intentes transformar todo tu servicio de golpe. Comienza por uno o dos indicadores clave, realiza mejoras progresivas y amplía según los resultados.
Para quienes ya usan Autotask, la mayoría de estos KPIs están disponibles directamente. Y para quienes no lo hacen, puede ser un buen momento para evaluar cómo estas herramientas pueden mejorar el servicio al cliente, la eficiencia interna y la rentabilidad del negocio.
Más información en: www.datto.com
