La reciente aprobación de la nueva Ley de Atención al Cliente por el Consejo de Ministros el pasado 27 de febrero de 2024 ha puesto en alerta a sectores claves de la economía española, especialmente a las telecomunicaciones y la banca, conocidos por recibir las peores valoraciones en cuanto a servicio al cliente según las organizaciones de consumidores españolas. ARBENTIA, la compañía internacional de consultoría, señala que estos sectores enfrentan retos significativos bajo la nueva normativa que exige mejorar sustancialmente la calidad de la atención al cliente.
La nueva ley impone rigurosos requisitos como la reducción del tiempo máximo de espera telefónica a tres minutos y la prohibición del uso exclusivo de contestadores automáticos, medidas que demandarán un cambio significativo en la operativa de estas empresas. Además, establece que las consultas y reclamaciones deben resolverse en un máximo de 15 días hábiles, reduciendo a la mitad el tiempo previamente permitido.
Daniel Taboada, CEO de ARBENTIA, enfatiza la importancia de la tecnología para cumplir con estos desafíos. «Las soluciones tecnológicas existentes, como la automatización de procesos y la inteligencia artificial, serán cruciales para que las empresas cumplan con la normativa de manera eficiente», afirma Taboada. La IA, por ejemplo, puede mejorar la gestión de solicitudes y personalizar la experiencia del cliente, permitiendo a las empresas responder a las consultas más rápidamente y con mayor precisión.
La consultoría, que ha sido un actor clave en la digitalización de empresas españolas durante dos décadas, subraya que los avances tecnológicos permiten a las empresas afrontar estos requisitos con mayor agilidad. «Nuestra experiencia como usuarios de Copilot para Microsoft 365 nos ha demostrado el impacto positivo que la tecnología puede tener», añade Brendan Murphy, director global de nube pública en Arrow.
Además, ARBENTIA recomienda a las empresas implementar un «escritorio unificado» que integre información de múltiples canales de comunicación. Esto no solo facilita acceso inmediato a datos relevantes del cliente para una resolución rápida de incidencias, sino que también ayuda a los agentes a ofrecer un servicio más personalizado y eficiente.
Las telecomunicaciones y la banca, sectores históricamente mal valorados en términos de atención al cliente, tienen ahora la oportunidad de transformar esta percepción mediante el aprovechamiento de la tecnología para mejorar sus servicios. Según un estudio de Facua, empresas como CaixaBank, Vodafone y Endesa han sido recurrentemente señaladas por los consumidores como las peores en servicio al cliente. Sin embargo, la implementación efectiva de soluciones de IA y la automatización podrían significar un cambio radical para estas industrias.
En conclusión, mientras que la nueva ley de Atención al Cliente representa un desafío considerable para las telecos y la banca, también ofrece una oportunidad para que estas industrias mejoren sus estándares y reputación a través de la adopción de tecnologías avanzadas que faciliten el cumplimiento de los nuevos requisitos y mejoren la experiencia del cliente.
