Zendesk ha anunciado el nombramiento de Craig Flower como nuevo director de operaciones (COO), un movimiento que la compañía enmarca en su transición hacia un modelo “IA-first” y en el objetivo de mejorar la coordinación interna para ofrecer un servicio más sólido a sus clientes. El anuncio, realizado el 3 de febrero de 2026, llega en un momento en el que la atención al cliente vive una transformación acelerada: las empresas buscan automatizar más, responder antes y, a la vez, mantener la calidad cuando el caso exige intervención humana.

En su nuevo rol, Flower será responsable de reforzar el compromiso y el servicio al cliente en todas las áreas del negocio, acelerar la transición hacia la Inteligencia Artificial y mejorar el rendimiento operativo. La compañía sitúa el nombramiento como una pieza de ejecución: no se trata solo de lanzar nuevas capacidades de IA, sino de conseguir que se adopten de forma consistente y aporten valor medible.

De CIO a COO: una promoción con enfoque de “operaciones + tecnología”

Craig Flower no es una incorporación externa. Hasta ahora ejercía como CIO (director de sistemas de información) en Zendesk, una posición desde la que impulsó la modernización de herramientas internas y el uso de IA y aprendizaje automático para mejorar procesos y el soporte entre equipos. Ese pasado es clave para entender el giro: la empresa coloca al frente de operaciones a un perfil que conoce la casa y que ha trabajado precisamente en conectar departamentos, datos y plataformas internas.

Tom Eggemeier, CEO de Zendesk, ha defendido el nombramiento con un argumento de urgencia competitiva. En su mensaje, ha subrayado que la IA está remodelando el futuro del servicio al cliente y que, para competir, las organizaciones deben acelerar con “cambios radicales” en velocidad y eficiencia. En esa lógica, Flower aparece como el ejecutivo llamado a “unir equipos” y convertir la visión en resultados tangibles.

El propio Flower ha enmarcado su reto en la mezcla de foco en cliente, estrategia de negocio, tecnología y excelencia operativa que, según su visión, debe definir al COO moderno. Su lema, resumido en una frase breve —“Strategy matters, but execution wins”— apunta a lo que muchas compañías están comprobando en la práctica: la IA puede ser un gran escaparate, pero el diferencial está en la implantación diaria, semana a semana, con procesos y métricas.

Un “centro de excelencia” para la adopción: el punto donde suele fallar la IA empresarial

Zendesk ha detallado que una de las prioridades del nuevo COO será maximizar el valor que los clientes obtienen de sus herramientas de IA simplificando la adopción, reforzando el soporte y fomentando el intercambio de conocimiento. Para ello, la empresa plantea crear un “centro de excelencia” en el que clientes y empleados puedan compartir aprendizajes y mejores prácticas.

Este punto no es menor. En el mundo real, la adopción de IA en atención al cliente suele encallarse en cuestiones muy terrenales: integración con sistemas existentes, calidad de la base de conocimiento, gobernanza de respuestas, control de sesgos o medición del impacto. Cuando la IA se queda en piloto, el problema rara vez es el modelo en sí; suele ser el cambio organizativo, los datos o la falta de procesos claros para escalar de forma segura. Zendesk parece querer atacar ese cuello de botella desde operaciones.

Además, la compañía indica que Flower deberá innovar y simplificar procesos, alinear operaciones y permitir una ejecución más rápida. Traducido al día a día: menos fricción entre producto, ventas y soporte; menos “silos” y más cadencia de mejora continua.

La apuesta por la “Resolution Platform” y la IA con control

En el contexto del anuncio, Zendesk presenta su enfoque como una plataforma orientada a “resolver” casos de servicio combinando automatización y criterio humano. La compañía describe su Zendesk Resolution Platform como un conjunto de herramientas que integra agentes de IA, un grafo de conocimiento, acciones e integraciones, además de capas de gobernanza, control, medición e insights.

Para los responsables técnicos, el énfasis en gobernanza y control es una señal relevante: en atención al cliente, el riesgo no es solo dar una respuesta incorrecta, sino hacerlo de forma repetida y a escala, afectando a reputación, cumplimiento y costes. Si el objetivo es que los agentes de IA entren en producción en más organizaciones, la promesa debe ir acompañada de trazabilidad, límites, supervisión y capacidad de auditoría. Zendesk está situando ese discurso como parte central de su transición “IA-first”.

Un perfil curtido en transformación: de TriNet a Hewlett-Packard

Antes de Zendesk, Craig Flower fue CTO en TriNet, donde, según la compañía, lideró una replatformización de productos, digitalizó procesos clave y aceleró la transición a la nube. Y en una etapa anterior ejerció como CIO en Hewlett-Packard durante más de 20 años, con un recorrido ligado a innovación de modelo de negocio y transformación de procesos y TI, contribuyendo —según la comunicación corporativa— a mejorar ingresos y márgenes.

Ese historial encaja con el desafío actual de Zendesk: convertir la IA en una ventaja operativa y comercial sostenida, con cambios organizativos que no se limiten a una campaña de marketing.

La pregunta que queda abierta es si el nombramiento marcará una aceleración visible para clientes y partners en los próximos trimestres: menos complejidad para desplegar IA en entornos reales, mejores prácticas compartidas y una ejecución más alineada entre equipos. Si algo está claro en 2026 es que el mercado ya no premia solo al que “tiene IA”, sino al que la aterriza sin romper el servicio.

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Preguntas frecuentes

¿Qué implica que Zendesk sea una compañía “IA-first” en atención al cliente?
Que la IA pasa de ser una función adicional a convertirse en el eje de producto, operaciones y soporte, con foco en automatizar y mejorar resolución de casos sin perder supervisión.

¿Qué hace un COO en una empresa de software como Zendesk?
Suele coordinar la ejecución diaria entre áreas (producto, soporte, ventas, operaciones) para que la estrategia se traduzca en procesos, métricas y resultados repetibles.

¿Por qué un “centro de excelencia” es relevante para adoptar IA en customer service?
Porque la implantación depende tanto de tecnología como de procesos y datos: buenas prácticas, integración, gobernanza, medición y formación suelen definir el éxito más que el modelo.

¿Qué tipo de riesgos deben vigilar las empresas al desplegar agentes de IA en atención al cliente?
Calidad de conocimiento, control de respuestas, cumplimiento, trazabilidad, seguridad de datos y medición del impacto en tiempos de resolución y satisfacción del cliente.

vía: zendesk.com.mx