ServiceNow y NTT DATA han anunciado la ampliación de su alianza estratégica con una meta ambiciosa: acelerar la transformación empresarial basada en inteligencia artificial y convertir la automatización inteligente en una capacidad transversal en compañías de todos los tamaños y sectores. El acuerdo consolida a NTT DATA como socio estratégico de entrega de soluciones de IA de ServiceNow, al tiempo que ambas firmas cocreadarán y comercializarán aplicaciones y agentes basados en IA orientados a resultados de negocio medibles.
La alianza parte de una relación de larga data —NTT DATA es integrador y aliado de ServiceNow en proyectos globales— y se apoya en un enfoque explícito de implementación responsable y escalable de la IA. Sobre el terreno, el movimiento tiene dos direcciones complementarias: por un lado, NTT DATA adoptará con mayor amplitud la plataforma de IA de ServiceNow para elevar productividad, eficiencia y experiencia del cliente en sus operaciones globales; por otro, ServiceNow reconocerá formalmente a NTT DATA como socio estratégico para entregar automatización con IA a gran escala en múltiples industrias y regiones.
“ServiceNow y NTT DATA están ampliando el acceso a la automatización basada en IA en cualquier industria y región, con el objetivo de generar impacto empresarial tangible en cada etapa del camino”, afirma Amit Zavery, presidente, director de operaciones y director de producto de ServiceNow. “Juntos estamos transformando el funcionamiento de las principales empresas del mundo, simplificando, optimizando y haciendo más resiliente el trabajo gracias a la plataforma de IA de ServiceNow”.
Para Abhijit Dubey, presidente, CEO y director de IA de NTT DATA, el anuncio supone un paso más en la estrategia corporativa: “Ampliar nuestra alianza con ServiceNow marca un hito clave en nuestra misión de convertirnos en la principal empresa de servicios nativa en IA. Al combinar la plataforma de Agentic AI de ServiceNow con la escala global y el conocimiento sectorial de NTT DATA, habilitamos a las organizaciones para acelerar la innovación, mejorar la productividad y lograr crecimiento sostenible”.
Qué cambia con la nueva fase de la alianza
1) NTT DATA, socio estratégico de entrega de IA de ServiceNow
La designación formal como strategic delivery partner sitúa a NTT DATA en el núcleo de los programas de implementación, adopción y escala de la automatización con IA de ServiceNow. En la práctica, esto significa capacidad reforzada para diseñar, integrar y operar agentes y aplicaciones sobre la plataforma, con metodologías, aceleradores y plantillas compartidas que reducen plazos y disminuyen riesgos en producción.
2) Un go-to-market conjunto, desde la idea al run-book
Ambas compañías cocrearán y comercializarán soluciones basadas en IA —incluidos agentes empresariales— que ayuden a transformar cómo se realiza el trabajo: desde soporte al empleado/cliente hasta operaciones de TI, finanzas, compras, field service o riesgo y cumplimiento. El enfoque se orienta a casos de uso repetibles (rápido retorno) y a proyectos de mayor calado (optimización a escala con múltiples dominios de datos y procesos).
3) NTT DATA, cliente de referencia (“lighthouse customer”) de ServiceNow
Además de integrador, NTT DATA ampliará su propio uso de agentes de IA de ServiceNow y de capacidades como Global Business Services, entre otras. El objetivo es doble: impulsar su transformación interna y acelerar la entrega para clientes sobre la base de lecciones reales de adopción. El mensaje es claro: predicar con el ejemplo para ganar velocidad y confianza en la industrialización.
4) Nuevos modelos de despliegue de IA: del “piloto eterno” al valor en producción
ServiceNow colaborará con NTT DATA en mecanismos de implementación que reduzcan la distancia entre prueba de concepto y valor sostenido. Dentro de esa línea se sitúa el programa Now Next AI, que incorpora capacidades de ingeniería de IA directamente en proyectos de transformación con clientes, con hitos, métricas y gobernanza desde el primer día. La idea es pasar de experimentos aislados a ciclos de mejora continua orientados a resultados de negocio.
Por qué esta alianza importa al negocio (más allá del titular)
1) De automatizar tareas a orquestar decisiones
La promesa de los agentes empresariales es ir más allá del “bot que responde tickets”. Conectados al contexto de cada proceso (catálogos, políticas, datos históricos), estos agentes entienden el qué, explican el por qué y recomiendan el siguiente paso —incluida la acción automática cuando las reglas y la confianza lo permiten—. El resultado buscado: tiempos de ciclo menores, menos fricción para el usuario y mejor control del riesgo.
2) De proyectos aislados a una plataforma transversal
El acuerdo empuja una visión de plataforma única para automatización con IA, donde datos, procesos y experiencias se gobiernan de forma consistente. Eso reduce la deuda de integración (menos “pegamento” entre herramientas) y abrevia el paso a producción: misma identidad, mismo control de acceso, mismo registro de auditoría.
3) Productividad y experiencia: dos caras de la misma moneda
La ampliación de la alianza pone el foco en productividad (ahorro de tiempo, reducción de tareas repetitivas) y en experiencias más fluidas (para empleados y clientes). En ambos casos, el marco es el mismo: agentes de IA que resuelven con contexto y que aprenden de la operación para mejorar con cada iteración.
4) Gobernanza y confianza por diseño
La expansión no se plantea como una carrera a “automatizarlo todo”, sino como un programa responsable de adopción. Esto implica privacidad, seguridad, explicabilidad y cumplimiento integrados en cada caso. Y, sobre todo, métricas que midan el retorno (tiempo, calidad, coste evitado) y principios claros sobre qué automatizar, cuándo y con qué niveles de supervisión humana.
Dónde puede notarse el impacto primero (casos de uso emblemáticos)
- Atención al empleado: agentes que resuelven peticiones de TI, RR. HH. o facilities, conversan con el usuario, completan formularios, levantan tareas y cierran casos con evidencia; menos espera, menos escalados, más satisfacción.
- Atención al cliente y operaciones de campo: asistentes que interpretan incidencias, consultan base instalada y SLA, programan visitas y anticipan necesidades; first-time fix rate más alto y tiempos muertos más bajos.
- TI/FinOps y seguridad: agentes que vigilan la salud de servicios y el gasto, proponen optimizaciones y orquestan acciones con trazabilidad; menos MTTR y mejor control de costes.
- Procure-to-Pay y Order-to-Cash: automatismos que normalizan datos, verifican condiciones y sugieren excepciones al responsable; entorno más predecible y menor error operativo.
Cada organización tendrá su mapa de prioridades, pero el patrón se repite: interacciones que hoy exigen tiempo y coordinación se simplifican en un flujo conversacional con agentes que “ven” el contexto y actúan con permiso.
Qué deberán resolver los CIO y líderes de transformación para capturar valor
- Casos y métricas: fijar objetivos claros por proceso (p. ej., reducir tiempo de ciclo un 20 %, recortar coste por ticket un 15 % o aumentar NPS). La IA no es un fin: es una palanca.
- Datos y permisos: asegurar fuentes confiables, controles de acceso y trazabilidad; sin buen gobierno, el agente pierde precisión o se encierra en silos.
- Cambio y adopción: formar a equipos, ajustar responsabilidades y explicar qué automatiza el agente y qué sigue en manos de las personas.
- Ciclo de mejora: iterar con aprendizajes (logs, feedback, métricas), ajustar el ámbito del agente y escalar a nuevos dominios solo cuando el valor esté probado.
Riesgos y cautelas: la letra pequeña de las declaraciones prospectivas
El comunicado advierte expresamente sobre riesgos e incertidumbres propios de toda iniciativa de este alcance: retrasos en la ejecución de la alianza o en la entrega de capacidades, cambios regulatorios en torno a la IA y dudas sobre si las ventas justificarán las inversiones. A ello se suman factores clásicos de adopción: calidad de datos, resistencia al cambio, seguridad y sesgos. La lección conocida: empezar con casos acotados, medir y escalar con criterios.
Claves rápidas del acuerdo (en un vistazo)
- Designación: NTT DATA será socio estratégico de entrega de IA de ServiceNow.
- Adopción interna: NTT DATA ampliará el uso de la plataforma de IA (agentes, Global Business Services, etc.) en sus operaciones globales.
- Go-to-market conjunto: desarrollo y venta colaborativa de soluciones impulsadas por IA para clientes de todo el mundo, con foco en impacto medible.
- Modelos de despliegue: colaboración en nuevos enfoques de implementación —incluido Now Next AI— para industrializar la IA en proyectos de transformación.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa que NTT DATA sea “socio estratégico de entrega” de IA para ServiceNow?
Implica que NTT DATA asume un rol prioritario en la implantación y escala de la plataforma de IA de ServiceNow, con acceso a metodologías, aceleradores y capacidades conjuntas para reducir tiempo a valor y minimizar riesgos en producción.
¿Qué es Now Next AI y cómo acelera la adopción de IA en la empresa?
Now Next AI es un modelo de despliegue que integra ingeniería de IA en proyectos de transformación desde el inicio: define casos, métricas, gobernanza y un ciclo de mejora continua para pasar del piloto al valor evitando el “piloto eterno”.
¿Qué ganan los clientes con un go-to-market conjunto de ServiceNow y NTT DATA?
Acceden a soluciones cocreadas y a equipos coordinados que combinan plataforma y ejecución (consultoría, integración, servicios gestionados). El resultado esperado: plazos más cortos, menos integración ad hoc y mayor previsibilidad del retorno.
¿Cuáles son los riesgos habituales al escalar agentes de IA en procesos críticos?
Los principales son calidad de datos, sesgos, seguridad y resistencia al cambio. Se mitigan con gobierno (permisos, auditoría, privacidad), métricas de valor y calidad, pruebas controladas y formación a los equipos que conviven con los agentes.
