Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA) ha presentado una innovación que promete transformar por completo la experiencia de autoservicio en las empresas. La compañía, conocida como The Enterprise Transformation Company™, ha lanzado lo que define como el primer enfoque de autoservicio “impulsado por flujos de trabajo agénticos” de la industria, combinando el poder de Pega Blueprint™ y Pega Predictable AI™ para ofrecer interacciones más inteligentes, seguras y resolutivas.
El reto no es nuevo: muchas organizaciones llevan años intentando trasladar procesos complejos de atención al cliente a canales de autoservicio. Sin embargo, la realidad es que la mayoría de soluciones disponibles no pasan de ser chatbots básicos, limitados a responder consultas simples y, en ocasiones, generando más frustración que valor. Estos sistemas, desplegados en un único canal o restringidos a interfaces propietarias, acaban fragmentando la experiencia del cliente y sobrecargando a los agentes humanos.
Un enfoque diferente: del centro de la empresa al canal que el cliente elija
Pega propone un cambio radical con Pega Self-Service Agent™, una solución construida sobre tres pilares clave:
- Pega Blueprint: primer agente de diseño de flujos y toma de decisiones, capaz de crear rápidamente procesos de servicio con acceso seguro a datos y contenidos empresariales. No requiere código ni formación, y permite desplegar nuevos flujos en horas.
- Arquitectura agéntica “Center-out™”: el motor que orquesta estos flujos de servicio desde el núcleo empresarial, asegurando que las interacciones sean consistentes e inteligentes en cualquier canal, ya sea chat de terceros, correo electrónico, mensajería, voz (IVR) o aplicaciones móviles.
- Pega Predictable AI: inteligencia artificial diseñada para seguir políticas corporativas, acceder a información relevante y automatizar resoluciones de forma fiable y controlada. Su comprensión semántica evita los problemas típicos de sistemas opacos o impredecibles.
De chatbots a agentes autónomos que resuelven
La gran diferencia de esta propuesta es que los agentes de autoservicio pueden gestionar interacciones tan complejas como las de un representante humano, desde responder preguntas y solicitar documentos hasta guiar al cliente en procesos dinámicos, manteniendo siempre la coherencia entre canales.
Los beneficios destacados incluyen:
- Resoluciones más rápidas y eficientes: las conversaciones fluyen de forma natural, y si es necesario pasar a un agente humano, toda la información y el contexto se transfieren sin interrupciones.
- Flexibilidad y coherencia multicanal: funciona de forma uniforme en voz, canales digitales, chats de terceros o plataformas propias, manteniendo una experiencia de marca consistente.
- Tiempos de desarrollo reducidos: cualquier flujo existente en Pega Customer Service puede desplegarse de inmediato, reduciendo de semanas a días el tiempo de implementación.
- Gobernanza de nivel empresarial: controles de cumplimiento integrados para sectores regulados, con todas las interacciones registradas y auditables.
Más que otro asistente virtual
Don Schuerman, CTO de Pegasystems, fue contundente:
“El mercado está lleno de ruido sobre IA agéntica, pero pocas soluciones ofrecen la calidad de servicio que esperan los clientes. Con Pega Blueprint y Pega Predictable AI, no estamos lanzando otro chatbot más: estamos reinventando el autoservicio empresarial para que sea realmente autónomo, útil y seguro, reduciendo costes y mejorando la experiencia del cliente”.
Las nuevas capacidades de Pega Self-Service Agent ya están disponibles a través de Pega Blueprint y se integrarán en Pega Customer Service con el lanzamiento de Pega Infinity ’25 a finales de este año.
Preguntas frecuentes (FAQ)
1. ¿Qué significa un enfoque “agéntico” en autoservicio?
Es un modelo en el que los agentes de IA ejecutan flujos de trabajo complejos con autonomía y control, en lugar de limitarse a respuestas predefinidas como los chatbots tradicionales.
2. ¿En qué se diferencia de otros asistentes virtuales?
La propuesta de Pega integra la misma lógica y procesos que utilizan los agentes humanos, asegurando coherencia en cualquier canal y reduciendo la dependencia de desarrollos personalizados.
3. ¿Qué es Pega Blueprint?
Es una herramienta de diseño de flujos y toma de decisiones que permite crear y desplegar procesos de servicio al cliente en horas, sin necesidad de programación.
4. ¿Por qué es relevante para industrias reguladas?
Incluye controles de cumplimiento y trazabilidad completos, garantizando que cada interacción esté registrada, sea segura y pueda ser auditada.
vía: pega
