La Inteligencia Artificial ha dejado de ser un experimento de laboratorio en la empresa. El último estudio anual de CIOs de Salesforce confirma un giro de época: en solo un año, la implantación completa de proyectos de IA ha crecido un 282 %, pasando del 11 % de las organizaciones en 2024 al 42 % en 2025. La “era de las pruebas piloto” se da por terminada; comienza la era de la escala.
Pero este salto no llega solo. Mientras los proyectos se extienden por toda la organización, aparece un nuevo cuello de botella: la confianza. No tanto en los modelos en sí, sino en los datos que los alimentan, en la seguridad, en la gobernanza y en la capacidad real de la empresa para desplegar IA sin perder el control.
El estudio, elaborado junto a la firma de investigación NewtonX a partir de encuestas a 200 CIOs de 24 países, dibuja un panorama en el que los responsables de tecnología dejan de ser meros habilitadores técnicos para convertirse en arquitectos de cambio organizativo, negociadores internos y, cada vez más, guardianes de la confianza digital.
Del piloto eterno a la “era de la escala”
Hace apenas un año, una mayoría de CIOs seguía centrada en limpiar datos, cerrar brechas de seguridad heredadas y ejecutar pilotos controlados de IA generativa. Hoy, el escenario es muy diferente:
- La implantación completa de IA ha pasado del 11 % al 42 % de las organizaciones encuestadas, un aumento del 282 %.
- Los presupuestos de IA prácticamente se han duplicado.
- En torno al 30 % del presupuesto de IA ya se destina específicamente a proyectos de IA agéntica, es decir, sistemas capaces de ejecutar tareas de forma autónoma siguiendo objetivos de negocio.
- Un 96 % de los CIOs afirma que su empresa ya usa, o planea usar, IA agéntica en los próximos dos años.
El discurso ha cambiado: de “probemos qué puede hacer ChatGPT” a “¿cómo incrustamos agentes de IA en procesos críticos sin comprometer datos, seguridad ni cumplimiento?”.
El CIO pasa de tecnólogo a líder de cambio
Esta expansión de la IA ha transformado el rol del CIO. El estudio refleja que el 75 % se siente más seguro en su puesto que hace un año, y un 61 % cree que va por delante de sus competidores en materia de IA. Pero esa confianza no se basa solo en saber de tecnología: se apoya en habilidades que hace unos años ni siquiera se asociaban al área de sistemas.
Según la encuesta, los CIOs han dedicado el último año a reforzar tres competencias “blandas” clave para la era agéntica:
- Liderazgo: el 61 % dice haber mejorado de forma explícita sus capacidades de liderazgo.
- Storytelling y narrativa: un 57 % afirma que ha trabajado su capacidad para explicar la IA, sus límites y su valor a negocio, comités de dirección y plantilla.
- Gestión del cambio y comunicación: un 55 % reconoce haberse centrado en estas habilidades para que la adopción no se quede en pilotos aislados.
El CIO deja así de ser solo “el que sabe de servidores y clouds” para convertirse en un traductor entre tecnología y negocio. Su trabajo ya no se limita a elegir la plataforma adecuada, sino a alinear al CEO y al resto de la cúpula, priorizar casos de uso, medir resultados y amortiguar el choque cultural que provoca introducir agentes de IA en el día a día de miles de empleados.
El servicio al cliente, laboratorio principal de la IA agéntica
Si hay un área donde la IA está demostrando impacto tangible es el servicio al cliente. El 65 % de los CIOs declara trabajar ahora más estrechamente con los equipos de atención al cliente que con cualquier otra área, y sitúa el servicio como número uno en entusiasmo, preparación y adopción de IA agéntica.
Los datos de uso de Agentforce —la plataforma de agentes de Salesforce— refuerzan esta idea: el número medio de conversaciones de servicio lideradas por un agente de IA se ha multiplicado por 22 solo en la primera mitad de 2025.
¿Por qué servicio es el campo de pruebas ideal?
- Los casos de uso son claros: clasificación de tickets, respuestas a preguntas frecuentes, propuestas de resolución, resumen de historiales.
- El retorno se puede medir en tiempo ahorrado, reducción de tiempos de respuesta y satisfacción del cliente.
- Los agentes pueden empezar como asistentes “copiloto” que sugieren respuestas antes de dar el salto a automatizar flujos completos.
Lo que ocurre hoy en los contact centers es, en buena medida, un anticipo de lo que se verá en otras áreas de la empresa: agentes que no solo responden, sino que consultan sistemas internos, actualizan registros y desencadenan acciones en segundo plano.
Escalar la IA sin alinear la organización: el gran riesgo
El informe también expone una brecha preocupante entre lo que los CIOs saben que habría que hacer y lo que realmente está ocurriendo:
- El 81 % afirma que la IA agéntica aumenta la necesidad de trabajar más estrechamente con áreas como RR. HH., Finanzas o Ventas.
- Sin embargo, menos de la mitad está colaborando de forma regular con esos departamentos en la implantación de IA.
Es decir, la tecnología se despliega, pero la organización no siempre va al mismo ritmo. Muchos proyectos siguen naciendo desde TI o desde un área concreta (normalmente servicio, marketing o experiencia de cliente), sin una estrategia transversal que tenga en cuenta impactos en políticas de personal, comisiones comerciales, cumplimiento normativo o gestión del cambio interno.
Los propios CIOs lo reconocen: un 93 % cree que el éxito de los agentes de IA depende de integrarlos en el flujo real de trabajo, no como herramientas separadas a las que haya que “ir a consultar” de forma puntual. Ese salto —pasar de tener una plataforma de IA a rediseñar procesos en torno a ella— sigue pendiente en muchas empresas.
Además, el 61 % de los responsables de tecnología admite que prefiere invertir en proveedores ya conocidos, integrados en su ecosistema actual. Esa preferencia por la “seguridad” del proveedor de siempre acelera la adopción, pero también puede encerrar a las organizaciones en arquitecturas poco flexibles si no se acompaña de una reflexión sobre estándares abiertos, interoperabilidad y capacidad de cambiar de plataforma en el futuro.
La confianza en los datos, el nuevo cuello de botella
El titular del estudio habla claro: la confianza es el nuevo cuello de botella. Para los CIOs, las dos grandes preocupaciones en torno a la IA en su empresa son:
- Seguridad y privacidad de los datos.
- Calidad y fiabilidad de los datos que alimentan a los modelos.
Sin embargo, la inversión no siempre refleja esa prioridad. De media, solo un 14 % del presupuesto de TI se destina a seguridad de datos, y únicamente un 23 % de los CIOs dice sentirse completamente seguro de estar invirtiendo en IA con gobernanza de datos incorporada de forma robusta.
El contraste es evidente: las organizaciones corren para desplegar agentes de IA en front-office y back-office, pero siguen sin cerrar del todo las grietas en catalogación, calidad, trazabilidad y control de acceso a los datos. Y sin esa base, la IA agéntica puede pasar de aliado a riesgo operativo: decisiones tomadas con datos incompletos, sesgos reproducidos a escala y, en el peor escenario, incidentes de seguridad o filtraciones que erosionen la confianza de clientes y reguladores.
Qué significa esto para el CIO que mira a 2026
El estudio de Salesforce y NewtonX confirma que los CIOs han cruzado un punto de no retorno: la IA ya no es una opción periférica, sino un elemento central de la estrategia tecnológica y de negocio.
En los próximos meses, las prioridades más urgentes para muchos de ellos pasarán por:
- Acelerar la gobernanza del dato: mejorar la calidad, unificar fuentes, clarificar responsabilidades y reforzar la seguridad.
- Crear mecanismos de alineación transversal: comités de IA con negocio, RR. HH., legal, finanzas y operaciones, para evitar que cada área haga la guerra por su cuenta.
- Medir de forma sistemática el impacto real de la IA: KPIs claros, comparables y revisados por dirección, más allá del entusiasmo inicial.
- Invertir en alfabetización en IA a todos los niveles, no solo en perfiles técnicos.
La “era de la escala” exige algo más que grandes titulares sobre adopción: obliga a convertir la IA en parte del ADN operativo de la empresa, sin perder de vista que, si se descuida la confianza, el castillo puede venirse abajo por la base.
Preguntas frecuentes sobre el estudio de CIOs y la nueva era de la IA a escala
¿Qué quiere decir exactamente que la adopción de IA ha crecido un 282 %?
El estudio compara la situación de 2024 con la de 2025. Hace un año, solo un 11 % de las organizaciones encuestadas tenía la IA plenamente implantada en procesos críticos. Hoy esa cifra ha subido al 42 %. Ese salto, multiplicar por casi cuatro el número de empresas con despliegues completos, es lo que se traduce en un crecimiento del 282 %.
¿Qué es la IA agéntica en el contexto empresarial?
La IA agéntica va más allá del típico “chatbot que responde preguntas”. Son sistemas capaces de ejecutar tareas de negocio de principio a fin: consultar varias fuentes internas, tomar decisiones en función de reglas y contexto, actualizar registros, lanzar flujos de trabajo y, en algunos casos, coordinarse con otros agentes. En la práctica, actúan como asistentes autónomos especializados en áreas como servicio al cliente, finanzas, marketing o soporte interno.
¿Por qué servicio al cliente se ha convertido en el campo de pruebas principal?
Porque combina tres factores: volumen alto de interacciones, tareas muy estructuradas y métricas claras de éxito (tiempo de respuesta, resolución al primer contacto, satisfacción del cliente). Esto permite a los CIOs demostrar resultados rápidos y medibles: menos tiempo por caso, más productividad por agente y mejor experiencia para el usuario final. Una vez validado el modelo en servicio, muchas empresas replican el enfoque en otras áreas.
Si la confianza en los datos es el gran freno, ¿por dónde debería empezar una empresa que quiere escalar la IA?
Los expertos suelen coincidir en tres primeros pasos: inventariar y clasificar los datos críticos (saber qué hay y dónde está), reforzar las políticas de acceso y seguridad (quién puede ver qué y en qué condiciones) y definir un modelo de gobernanza claro (roles, responsabilidades, procesos de revisión). Solo sobre esa base tiene sentido desplegar agentes de IA a gran escala sin poner en riesgo la seguridad, el cumplimiento normativo o la calidad de las decisiones que toman esos sistemas.
vía: salesforce
