El Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), conocido en inglés como Service Level Agreement (SLA), es un contrato formal entre un proveedor de servicios y un cliente que establece los niveles mínimos de rendimiento y disponibilidad que el proveedor se compromete a cumplir. El ANS detalla las características del servicio, los objetivos de nivel de servicio y las responsabilidades tanto del proveedor como del cliente.
Estos acuerdos son fundamentales para garantizar que las expectativas del cliente sean claras y que el proveedor cumpla con los estándares acordados. Un ANS puede abarcar múltiples servicios o clientes y suele incluir métricas específicas como:
- Disponibilidad del servicio.
- Número de usuarios que pueden ser atendidos simultáneamente.
- Tiempo de respuesta del soporte técnico.
- Programación de notificaciones sobre cambios en la red que puedan afectar al usuario.
El ANS es una herramienta clave en la gestión de la calidad de los servicios y en la mejora continua de los procesos.
