--- title: "Pega revoluciona la atención al cliente con un enfoque “agéntico” para la autoservicio empresarial" description: "Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA) ha presentado una innovación que promete transformar por completo la experiencia de autoservicio en las empresas. La compañía, conocida como The Enterprise Transformati..." url: https://revistacloud.com/pega-revoluciona-la-atencion-al-cliente-con-un-enfoque-agentico-para-la-autoservicio-empresarial/ date: 2025-08-13 modified: 2025-08-13 author: "Nota de Prensa" image: https://revistacloud.com/wp-content/uploads/2024/07/atencion-cliente-teleoperadora.jpg categories: ["Empresas", "Inteligencia artificial", "Noticias"] tags: ["agentes", "atención al cliente", "Inteligencia Artificial", "pega"] type: post lang: es --- # Pega revoluciona la atención al cliente con un enfoque “agéntico” para la autoservicio empresarial Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA) ha presentado una innovación que promete transformar por completo la experiencia de autoservicio en las empresas. La compañía, conocida como *The Enterprise Transformation Company™*, ha lanzado lo que define como el primer enfoque de autoservicio “impulsado por flujos de trabajo agénticos” de la industria, combinando el poder de **Pega Blueprint™** y **Pega Predictable AI™** para ofrecer interacciones más inteligentes, seguras y resolutivas. El reto no es nuevo: muchas organizaciones llevan años intentando trasladar procesos complejos de atención al cliente a canales de autoservicio. Sin embargo, la realidad es que la mayoría de soluciones disponibles no pasan de ser **chatbots básicos**, limitados a responder consultas simples y, en ocasiones, generando más frustración que valor. Estos sistemas, desplegados en un único canal o restringidos a interfaces propietarias, acaban fragmentando la experiencia del cliente y sobrecargando a los agentes humanos. ### **Un enfoque diferente: del centro de la empresa al canal que el cliente elija** Pega propone un cambio radical con **Pega Self-Service Agent™**, una solución construida sobre tres pilares clave: 1. **Pega Blueprint**: primer agente de diseño de flujos y toma de decisiones, capaz de crear rápidamente procesos de servicio con acceso seguro a datos y contenidos empresariales. No requiere código ni formación, y permite desplegar nuevos flujos en horas. 2. **Arquitectura agéntica “Center-out™”**: el motor que orquesta estos flujos de servicio desde el núcleo empresarial, asegurando que las interacciones sean consistentes e inteligentes en cualquier canal, ya sea chat de terceros, correo electrónico, mensajería, voz (IVR) o aplicaciones móviles. 3. **Pega Predictable AI**: inteligencia artificial diseñada para seguir políticas corporativas, acceder a información relevante y automatizar resoluciones de forma fiable y controlada. Su comprensión semántica evita los problemas típicos de sistemas opacos o impredecibles. ### **De chatbots a agentes autónomos que resuelven** La gran diferencia de esta propuesta es que los agentes de autoservicio pueden gestionar interacciones tan complejas como las de un representante humano, desde responder preguntas y solicitar documentos hasta guiar al cliente en procesos dinámicos, manteniendo siempre la coherencia entre canales. Los beneficios destacados incluyen: - **Resoluciones más rápidas y eficientes**: las conversaciones fluyen de forma natural, y si es necesario pasar a un agente humano, toda la información y el contexto se transfieren sin interrupciones. - **Flexibilidad y coherencia multicanal**: funciona de forma uniforme en voz, canales digitales, chats de terceros o plataformas propias, manteniendo una experiencia de marca consistente. - **Tiempos de desarrollo reducidos**: cualquier flujo existente en Pega Customer Service puede desplegarse de inmediato, reduciendo de semanas a días el tiempo de implementación. - **Gobernanza de nivel empresarial**: controles de cumplimiento integrados para sectores regulados, con todas las interacciones registradas y auditables. ### **Más que otro asistente virtual** Don Schuerman, CTO de Pegasystems, fue contundente: > “El mercado está lleno de ruido sobre IA agéntica, pero pocas soluciones ofrecen la calidad de servicio que esperan los clientes. Con Pega Blueprint y Pega Predictable AI, no estamos lanzando otro chatbot más: estamos reinventando el autoservicio empresarial para que sea realmente autónomo, útil y seguro, reduciendo costes y mejorando la experiencia del cliente”. Las nuevas capacidades de **Pega Self-Service Agent** ya están disponibles a través de Pega Blueprint y se integrarán en **Pega Customer Service** con el lanzamiento de **Pega Infinity ’25** a finales de este año. --- ### **Preguntas frecuentes (FAQ)** **1. ¿Qué significa un enfoque “agéntico” en autoservicio?** Es un modelo en el que los agentes de IA ejecutan flujos de trabajo complejos con autonomía y control, en lugar de limitarse a respuestas predefinidas como los chatbots tradicionales. **2. ¿En qué se diferencia de otros asistentes virtuales?** La propuesta de Pega integra la misma lógica y procesos que utilizan los agentes humanos, asegurando coherencia en cualquier canal y reduciendo la dependencia de desarrollos personalizados. **3. ¿Qué es Pega Blueprint?** Es una herramienta de diseño de flujos y toma de decisiones que permite crear y desplegar procesos de servicio al cliente en horas, sin necesidad de programación. **4. ¿Por qué es relevante para industrias reguladas?** Incluye controles de cumplimiento y trazabilidad completos, garantizando que cada interacción esté registrada, sea segura y pueda ser auditada. vía: [pega](https://www.pega.com/es/about/news/press-releases/pega-introduces-advanced-self-service-capabilities-combining-pega)